故障报修

本项目依据市场经济变化、国家工作大局、供电服务理念的转变以及国网公司《关于试点开展城区低压网格化综合服务的指导意见》（国家电网办〔2018〕395号），以秉承客户为中心的现代服务理念、聚焦城区中小客户服务需求为目标，以深化营配前端服务融合为抓手,以“互联网+信息化”新技术为支撑，推进城区10千伏及以下低压营配融合，实施城区网格化综合服务，创新开展主动服务、精准服务，打造高效协同的供电服务前端，促进“强前端、大后台”的现代服务体系构建，进一步深化营配融合程度，实现综合服务一体化协同运营，提高供电服务效率和质量。 国网陕西省电力公司构建城区网格化综合服务体系，建立以网格客户经理制和设备主人制为核心的城区营配融合一体化协同运营机制，打造人员“一专多能”、业务“协同作业”、服务“一次到位”的网格化综合服务新模式，实现客户投诉率、设备故障报修率、10千伏配网线损率、台区线损率“四下降”，客户诉求响应速度、客户服务体验、营配数据准确率、营销精益化管理水平、配网精益化管理水平、配网供电保障能力“六提升”。 为实现此目标一是机构重组，创新体制机制构建，实现组织优化；二是网格规划，构建多模型网格体系，实现营配融合；三是精益管理，夯实基础服务，拓展增值服务，实现综合服务一体化协同运营；四是线上支撑，提供多渠道线上服务通道，强化“互联网+”线上服务支撑平台；五是基础保障，健全多举措管理保障体系，优化网格化服务体系运转环境。

国网浙江省电力有限公司台州供电公司（以下简称“台州公司”）紧紧围绕建设智慧班组这一目标，以推进企业数字化转型、激发基层班组活力、促进班组管理提升为着眼点，深入应用“大云物移智”等现代信息技术，深化各类班组业务协同运行，开展智慧班组管理创新实践。主要采取了以下创新做法：一是坚持顶层设计、总体谋划。确定智慧班组管理体系工作目标与实施原则，明确智慧班组建设管理的重点领域，着力推动运检业务、物资供应、供电服务等领域“智慧转型”。二是搭建班组智慧管理创新互动共享平台。利用现代信息技术，建立微信群、智慧专家“钉当”等沟通交流渠道。搭建班组创新创效平台，加强互联网、数字化等新技术在班组应用落地。三是依托数字智能控制手段推动班组运检智慧转型。坚持数字驱动，运用AI人工智能、“机器人+视频”巡视、推行数字化工作票等方式，多措并举推动班组运检业务智慧转型。四是利用现代智慧供应链，推动班组物资供应智慧转型。着眼打造数字物流保障物资供应，建立项目物资供应管控平台，打造空中云仓、专业仓和仓储机器人，建设智慧、高效的物资供应链。五是运用数字技术赋能，推动班组供电服务智慧转型。运用数字技术开展线上线下全渠道运营、实施“智慧电管家”、移动终端勘察作业，提高业务办理智慧化，提升一线班组服务品质。六是拓展班组员工培养渠道，打通职业发展通道。积极推动班组员工技能培养，提升专业素质、打通职业通道，更好激发班组员工积极性、主动性、创造性。七是建立班组智慧管理评价机制，实现闭环管控与持续改善。从激励评价、闭环改进、评价结果应用等方面统筹发力，推动智慧班组管理落地落实。 通过实施上述举措，取得了显著成效：一是促进了企业数字化转型，服务支撑能力显著增强。故障报修到达现场及时率达99.66%，城网供电可靠率提升至99.9735%，农网供电可靠率指标提升至99.9591%，停电户数比2018年压降55.87%，投诉业务量同比下降38.77%，客户满意率提高到99.77%。二是取得了显著的经济效益。大力推广线上APP渠道，大幅降低了纸质资料使用量，节约成本近3200万元；推动物资与抢修业务深度融合，挽回经济损失近3000万元，在全省推广运营后，产生的经济效益可达3.64亿元。三是提高了班组智慧管理水平，工作效率显著提升。截止2020年12月，在物资优化配置方面，物资领用平均时间从28.66分钟缩短至3.23分钟，定期盘库平均时间从535.83分钟缩短至65.01分钟；“空中云仓”相较传统物资仓储作业效率提升4-6倍，故障平均修复时长缩短42.05%。

聚焦能源安全战略，习总书记提出了“四个革命，一个合作”，为践行国家“节约、清洁、安”能源发展方针，公司重点攻关完成“供电服务”向“供电+能效服务”转型升级。通过实现设备、客户互联，达到业务贯通、数据共享，促进节能增效。聚焦能源托管，公司目前已与多家单位签订能源托管协议，涉及到设备量大，而公司运维人员少，设备出现故障时，客户的报修没有指向性，运维人员的维修没有目的性，导致了在实际工作中效率较低，客户满意度较差，同时客户渴望了解设备状态、报修及维护历史等，加重了运维人员的工作压力。随着人民对电力优质服务的要求越来越高，缩减维修时长，从而满足人民对美好生活的期盼显得尤为重要。 创新研发的“嘀达电工”APP，用户可以用此实现故障报修、业务咨询、也可以查看自身设备状态，同时提供评价投诉渠道。电工用此抢单接单，进行设备评估，记录日常巡视、抢修工作。管理员通过后台，建立监督管控和服务评价管理机制，开展周排名、月汇总，配合绩效考核制度，有效调动人员工作积极性。平台报修流程简单，只需点击设备，进入订单，简单描述即可。下单后，电工端接到推送，就近接单，接单后，用户可实时查看人员位置、行进路径、抢修进程等信息，并能对完成的服务进行评价，所有的工作透明可跟踪。同时公司内部工作流程更加流流畅，盘活了供电服务人员存量，为企业节约运维成本，形成了施工检修专业化，属地运维职业化的共享服务模式，为新业态发展建立“强后端”。

​12月19日，山东莱芜供电公司95598故障报修智能监测系统上线。该系统采用流程自动化机器人及大数据分析技术，将工单派发时间由3分钟缩短至0.45秒、地址库维护时长由1分钟缩短至5秒，大幅提高了故障报修效率，助力该公司构建精准化抢修指挥体系。