智能服务

为助力数字化网格等典型场景落地，推进营销数字化转型，打造了能源互联网营销服务系统。随着营销服务系统业务的发展，利用移动掌机与用电户沟通的语音通话需求量逐步增大，文章采用人工智能(artificial intelligence，AI)、自动呼叫分配、智能路由等技术搭建了一套集灵活部署、覆盖需求、智能服务、易于集成等特色的数字化网格语音平台，满足现场作业人员的通话需求和移动办公的需要，实现客户信息反馈和客户的及时跟踪。

配电智能网关具备异构终端快速接入、边缘计算及容器功能，本地计算在靠近物或数据源头的网络边缘侧，提供融合网络、计算、存储、应用核心能力的开放平台，就近提供本地化智能服务，满足数字电网在敏捷连接、实时业务、数据优化、应用智能、安全与隐私保护等方面的关键需求。 适用于国内配电网中配电房、台架型配变、户内外开关站、箱式配变、低压配电柜等配电设备的智能化建设改造，还可以应用到智慧工地、智慧园区等业务场景。获专利2项，软件著作权2项。 自2018年开始，配电智能网关已经在广东佛山、肇庆、海南乐城、广西南宁等地市试点应用。 后开展规模化运用， 全网共推广建设152个项目点。2019年作为南方电网标准设计和典型造价（v3.0）智能配网建设关键设备进行推广，在2020年全南网范围新建配网项目全面推广应用。实现了基于边缘技术架构，利用容器等虚拟化先进技术，集成路由器+交换机+数据采集+边缘计算一体化的模式，统一物理模型，结合简单易行的传输技术，实现配电智能网关计算、存储、网络等资源共享，满足多业务融合需求，使基于智能网关的智能配电房解决方案具备简单、经济、安全、有效的优点，极大优化了智能配电建设和运维模式。

南方电网人工智能平台聚焦电力行业，以业务需求为驱动，全力构建“云-边-端”协同的全栈式人工智能平台，支撑电网行业全场景人工智能应用，让各单位能以最小的代价和最大的便利应用人工智能技术，全面支撑“数字南网、智慧南网”建设。建设南方电网人工智能平台，重点研究人工智能技术在交直流混联的复杂大电网中的应用，突破传统技术瓶颈，提高大电网安全稳定水平；充分发挥人工智能技术在改变作业模式、促进管理流程优化、提升企业科学决策水平等方面的作用，如通过智能客服、流程机器人、账单自动识别等应用，将业务人员从繁杂重复的操作中解放出来，促进企业组织结构优化，提升公司生产、管理和运营效率。南方电网人工智能平台分为能力开放层和能力开发层两部分。开放层以组件形式对外提供人工智能能力服务；开发层上线样本库、模型训练功能，为用户提供一站式人工智能模型训练能力。能力开放层设计融入了云化理念，采用微服务架构，各类人工智能服务以容器方式运行在平台上，通过API方式对外开放，既屏蔽了不同能力组件对异构运行环境的要求，又能实现资源的弹性伸缩，确保平台能够满足未来3-5年能力组件的扩展需求。能力开发层采用集中管控、中台化的设计理念，模型训练层面使用k8s作为资源管理和调度组件，提供了Caffe、PyTorch等框架的训练镜像，支持可视化模型训练管理，提高了算法训练的效率；采用Faster-RCNN等深度学习算法开展电力业务组件训练，保证电力业务组件识别准确率都在90%以上。南方电网人工智能平台的建设，不仅支撑了南网总部及五省二市人工智能应用建设的开展，促进人工智能技术与电网业务深度融合，推动电力行业提质增效和产业组织、商业模式、供应链创新，同时有利于南方电网公司充分整合平台、数据、客户等资源，以创新驱动形成竞争优势，为创建“管理精益、服务精细、业绩优秀、品牌优异”的国际一流电网企业提供坚强的信息化支撑，推动南方电网公司不断向产业链、价值链高端发展，打造多元化业务新的利润增长点。

人工智能是引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术和重要驱动力量，与经济社会发展深度融合的前景广阔、潜力巨大。随着人工智能技术的持续迭代升级，其引领作用和潜在价值被逐步释放，带来了新一轮发展战略机遇，正在成为国际竞争的新焦点。加快健全完善与人工智能相适应的基础设施.制度环境和产业配套，是降低人工智能研发应用门槛、激发技术和产业活力、构筑人工智能发展优势、抢占发展先机的战略性选择，是加快数字中国建设的必然要求。当前，人工智能发展由单一智能的1.0时代向通用智能的2.0时代演进，由单模态向多模态融合发展，呈现出创新加速、跨界融合、应用深化的阶段特征。面向数字经济、数字社会、数字政府各领域人工智能数据、算力、算法、模型服务需求快速增长，人工智能供给侧的基建化、模块化、专业化、服务化、长效化趋势明显，作为数字时代“准公共品”的基础性、通用性、公共性特质进一步凸显。“可定制的人工智能服务能够像水、电、气、暖一样便捷安全高效地使用，随需应变地满足个性化需求，成为各行业共享AI红利的共同愿景。为此，吸需推动构建政府和市场互补、多元协作的公共智算基础设施体系和服务供给格局，发挥市场配置资源的决定性作用，减少投资浪费、增加有效供给、规避系统性风险。鼓励引导云服务商、人工智能平台、互联网平台、传统ICT服务商等主体形成合力，共同打造开放式的公共智算服务平台和服务生态，创新服务模式、提升服务实效，降低使用者的进入门槛和综合成本，为大中小企业、科研机构、政府部门等提供高质量公共智算服务，成为当前发展的急迫要求和基本趋势。在此背景下，国家信息中心联合阿里云共同开展“人工智能2.0时代的公共智算服务”研究，面向通用人工智能发展新趋势，梳理智算服务发展形势和现状，明确“公共智算服务”概念内涵、服务架构、服务内容和服务体系，提出实现生态化发展的策略建议，最后提供相关实践案例。本报告旨在为公共智算服务的建设方、供应方、使用方和生态伙伴等提供协同发展参考，为各地方、各行业人工智能应用提供指引和借鉴，为加快AI赋能千行百业、助力经济社会发展贡献力量。

“信息通信设备篇”跟踪统计分析了2018-2022年国家电网公司电网数字化项目设备及通信设备集成服务及新建通信网设备的采购情况，共包括71类物资，分为信息设备、通信设备、二次设备、软件4个种类。其中，人工智能服务器、一体机、分布式存储、OTN光路子系统遥泵放大器、安全校核、电能量计量、调度管理、调度计划、调控云平台、培训仿真、实时监控、现货市场、新能源预测、运行评估、在线分析、支撑平台、自动控制等17类设备为2022年新增招标类别。

他指出北斗卫星导航系统是我国重大的空间基础设施，是国家新基建的重要组成部分。国家电网公司一直致力于北斗技术研究及在电网中的应用，经过十余载的探索实践，形成了一系列的创新应用，服务于电力运检、基建、营销、调控、安监等业务领域，提升了电网安全运行及管理水平。今年公司提出“一体四翼”发展布局，将电力北斗技术作为战略性新兴产业，计划打造2161高精度时空智能服务体系，推动电力北斗产业发展，支撑能源互联网和新型电力系统建设，助力实现“双碳”目标。

面向国家“双碳”战略、能源行业数字化转型和新型电力系统构建的迫切需求，以北斗导航、高分遥感和低轨卫星互联网为代表的卫星“通导遥”等国家空间信息基础设施的发展，为电网智能化、数字化带来新的机遇和挑战。本报告首先对通导遥时空服务现状进行介绍，论述了电力数字空间基本概念、主要特征和总体架构，在此基础上，提出对电网时空智能服务的新要求，最后，提出以卫星“通导遥一体、空天地结合”的电力新时空服务体系。

该成果承接了公司创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服覆盖 36 个多轮业务场景，场景覆盖率 100%，为客户提供电费查缴、停电查询、业务办理等全场 景智能机器人服务，在南方电网互联网客户服务平台（微信公众号、网厅、掌厅等）上线应用。提供秒级搜索能力，提供契合用户需求的场景化设计，支持来自微信、电话、网站等全媒体的文本、语音知识搜索。已应用于公司客服中心及19个地市局，累计4000万的浏览量，建立超过2300条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术，有效支撑了智能IVR、智能在线客服的服务。依托智能客服机器人小赫兹，在南方电网全渠道上线。利用自然语言与用户进行多轮对话交互，结合智能知识库为客户提供集业务咨询、办理一体的智能自助服务模式，为客户提供7*24小时智能服务，让用户“主动说”，不再“等”和“按”，直达用户需求。智能质检应用引入科大讯飞语音转译技术，由智能机器人实现 14 个质检项（如敏感词、情绪、工单派发等）。 本研究进一步实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务；依托于智能知识库模式模型，建设全网首个的智能客户经理知识库,加大人工智能在一线基层的应用；实现95598来电普通话录音质检率由 3.5%提升至100%。

作为国家北斗地基增强系统的建设与运营方，千寻位置通过全球范围内5000多座北斗地基增强站，为十亿以上用户提供厘米级定位、纳米级授时的时空智能服务。针对电网用户，依托北斗高精度定位服务，通过星地一体能力赋能电网全域移动机巢，使无人机能在有、无（弱）信号区域（全区域范围）按照规划的航线进行电网自主巡检，减少信号问题给无人机巡检带来的限制，通过本地化的局域网传输路径，保障了电网的信息安全运行，同时弱化巡检工作对人员操作的依赖，提升无人机巡检智能化水平，降低基层业务人员作业强度，提升工作效率，缓解当前输电专业结构性缺员与业务发展需求不平衡的矛盾，实现“提质增效”和“基层减负”目的。

该项目在中心首次实现了人工智能技术在客户服务领域的落地应用，需要打破传统简单树状存储型知识库不能满足多渠道、满足海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送的壁垒，在确保供电服务专业知识的规范性、标准化的同时，需要兼具智能服务的需要具备客户化、差异化的特点，同时满足全网各省、产业公司的智能知识管理体系拓展应用需求。智能知识库方面通过智能知识体系建设，构建“业务+区域”知识框架，完成业务知识场景化、原子化拆分，依托“地域、角色、渠道”三级知识维度管理应用策略，贯通95598电话、网站、掌电APP等线上线下多渠道知识信息共享与统一管理，云上部署95598智能知识库有效支撑全国26个省、自治区、直辖市的电力服务人员在线知识查询与管理应用，覆盖一线网点2.03万个，提高企业整体的知识技能和创新能力。智能客服方面通过深化应用全渠道智能知识体系，支撑95598电话、在线服务渠道，以及服务省公司线下自助服务终端的智能问答场景，向外部客户提供精准智能的语义理解与知识查询服务，通过向客服专员实时推送基于客户表述的知识点，实现智慧座席支撑，基于人机协同的智能服务模式，应用实时语音质检以及在线渠道后台机器人功能，向人工座席实时推送优质服务话术及支撑知识。