智能语音

人工智能(ArtificialIntelligence，AI)是一门研究如何使计算机能够模拟人类智能行为的科学和技术，目标在于开发能够感知、理解.学习、推理、决策和解决问题的智能机器。人工智能的概念主要包含以下几个方面:(1)人工智能的目标是模拟人类的智能行为。人工智能致力于使计算机能够像人类一样感知世界、理解信息、进行学习和决策，涵盖视觉、语音、自然语言处理、机器学习等领域的研究和应用。(2)人工智能的学习能力。人工智能强调计算机能够从数据中学习，并根据学习的结果不断优化自己的性能。机器学习是人工智能的重要分支，涉及到许多算法和模型，如监督学习、无监督学习、强化学习等。(3)人工智能可以解决问题。人工智能的一个主要目标是使计算机能够解决各种复杂问题，包括图像识别、语音识别、自然语言处理、自动驾驶、医疗诊断等。通过深度学习等技术，计算机可以从大量数据中提取有用的信息，从而实现更高效的问题解决方法。(4)人工智能的自主性与多样性。理想的人工智能系统应该能够独立地进行学习、决策和行动，而不需要持续的人类干预。人工智能涉及到多个子领域，包括机器学习、计算机视觉、自然语言处理专家系统、智能控制等。这些子领域有着不同的研究方法和技术，共同构成了人工智能的多样性。人工智能的发展不仅涉及到理论研究，还需要大量的实践和应用,随着计算能力和数据量的增加，人工智能在各个领域都有了显著的应用，包括自动驾驶、智能语音助手、推荐系统、医疗诊断、金融风控等。人工智能的发展将深刻地影响人类社会的方方面面，同时也带来了一系列的伦理和社会问题，需要人们共同思考和解决。

介绍到随着近年来电力业务不断发展，电网公司对智能化的需求日渐提升。其中，电费催缴业务工作量大、基层员工负担重，而通过实现智能电费服务机器人，综合应用人工智能语音识别、语音合成、语义分析技术，形成整体解决方案，可实现机器人代替客户经理拨打电话，大大减少供电所的人员投入和成本，响应国家降本增效、为基层减负的要求。

国家电网公司提出建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业，初步建成了“以客户为中心，资源统一配置、服务一口对外、业务全面管控”的供电服务指挥体系。但随着供电可靠性要求与客户服务质量压力日渐增大，抢修资源调配、服务质量监督、信息化孤岛等问题逐渐暴露。本项目通过智能语音、图像识别、大数据分析、机器学习等技术，以效率效益为目标，人工智能布局传统业务领域，建立新型的现代化供电服务指挥体系，解决错综复杂的业务数据结构与系统壁垒，应对与日俱增的业务规模和服务要求，在提升业务质效的同时，减轻传统人工业务执行压力，提升电网企业在配网侧核心竞争力。 本项目重点研究“业务场景的级联闭环与落地效果”、“海量数据的开放共享与价值创”、“多业务、多技术的融会贯通与集成创新”三个关键点，推动业务模式和支撑能力深度融合、有效匹配，更好地发挥供电服务指挥中心在“强前端”、“大后台”现代服务体系中的枢纽平台作用。

在国家“互联网+”战略及国网公司行动计划引领下，基于国网公司统一技术路线，创新应用大云物移和国际领先的主流移动信息化技术，孵化具有自主知识产权的移动终端应用。根据《国家电网公司“十三五”智能运检技术发展规划》中发展目标及实施计划，以提升设备、环境等状态信息自动感知能力和运维、检修等工作过程的管控能力为核心，构建电力业务智能化体系，实现“互联网+电网运检”的深度融合。为支持山东省电力公司移动应用业务的推广和高效运转，软件公司以移动终端为载体，管控平台为基础工具，接入平台为入口，结合各业务系统为后台支撑，开展移动应用的研发建设。 各业务系统移动规模不断扩大，以“遵循标准规范、采用成熟技术、充分整合现有资源、增强终端业务体系”的原则，利用移动信息化领域成熟、先进技术，进一步完善和提升移动终端业务能力。根据《国家电网公司信息化“十三五”规划》要求，依托“互联网+”、大数据、云计算、物联网、智能语音等技术手段，优化整合各专业资源实现移动终端智能语音、语义识别并完成业务数口电据交互，为智能电网提供强有力的支撑。

本项目建设的系统在南方电网己形成企业规范下发至各省区电网，指导了全网调度指挥的变革。项目经济效益明显，可助全网每年减少损失约2亿元。此外，项目也辐射到国网区域。目前，国调正在牵头建设网络指挥交互系统，将来推广至26个省级调度，300余个地级调度。此次变革所产生的社会效益和经济效益不可估量。项目申请国家发明专利4项；获得实用新型专利授权4项；软件著作权授权2项；发表科技核心论文3篇。 项日深入研究开发了电网调度指挥网络化流程，构建了基于计算机网络、电话等混合模式的调度指挥网络交互支撑平台，实现了多维度安全防误校核以及调度全景信息展示。通过智能语音处理、自然语言理解、大数据分析以及智能人机交互技术，构建电网调度智能化操作系统软件，提升电网调度操作运行领域的智能化水平。通过机器学习调度行为，代理调度完成标准程序操作，率先引入语音识别、图像识别等技术，丰富完善现有防误手段，由被动辅助转为主动管家式服务，进一步优化调度指挥效率。项目研究成果彻底解决了传统电话交互的沟通不畅、效率低下等问题，有效提高了调度员及现场人员的工作效率，显著降低了人力、物力、财力消耗。在此基础上，加强了调度指挥操作的规范性及安全性，规避了“经验型调度”的缺点，杜绝了调度员主观因素对电网安全的影响。目前，国内外尚无其他同类型的基于网络交互的调度指挥系统投入运行，尚无同类的技术、标准、成果可参考或对比。

为了适应电网特性变化和实时调度指挥控制需要，顺应互联网信息时代电网数字化转型发展，南网总调积极探索新一代电网调度指挥控制体系架构及关键技术，构建了高效运转的、全网一体化的调度指挥控制体系。本项目是在此体系架构下，运用人工智能、大数据等先进技术，建设了调度指挥智能防误与操作风险评估系统，为后续构建智能化的电网调控技术支持体系提供有力支撑。本项目构建了电网调度操作风险评估与辅助决策系统及调度人工智能防误系统，通过智能语音处理、自然语言理解、大数据分析以及智能人机交互技术，提升电网调度操作运行领域的智能化水平，为构建智能化的电网调控技术支持体系提供有力支撑。目前，国内外尚无同类的技术、标准、成果可参考或对比。项目技术难度大，整体处于国际先进、国内领先水平。 本项目建设的系统已在南网总调成熟应用超过2年，期间该系统的风险评估与安全防误功能帮助南网总调发现了线路操作的安全隐患十余次，平均每次可避免设备故障停电24h。南网总调已编制形成了《中国南方电网人工智能防误平台功能规范》，指导全网调度指挥的变革，构建全网一体化的调度智能指挥体系，项目经济效益明显，可助全网每年减少损失约2亿元。此次变革所产生的社会效益和经济效益不可估量。项目申请国家发明专利19项；软件著作权授权1项；发表科技核心论文11篇。

随着电网的不断发展壮大，新增电网设备、用户日益增多，调度业务越来越繁重，同时，目前调度的值班模式已全面实现“调度+监视+控制”的调控- -体化模式，负责电网调度的同时，还需承担信号监视、开关刀闸及重合闸投退的远方操作等业务，调度值班任务重、压力非常大，所以有必要引入新技术、新方法减缓调度值班压力，提高工作效率。 当前，有停送电操作时，由副值调度员先写好调度操作票，由监护人复审、调度长审核通过后，副值调度员通过电话下令给变电站运行值班员，值班员接令后就开始操作，若此时有多项任务需要同时处理，调度电话、告警信号声音等外界因素干扰，容易使调度员注意力不集中导致调度员下错令，或者由于普通话不标准，通话质量不好导致运行值班员接错令等情况发生，造成运行设备意外停电，甚至恶性误操作事件，对人身和电网都会造成巨大的危害:若优先完成调度下令操作，暂缓其他调度业务的工作，又会导致调度工作效率不高，甚至影响用户停送电时间。 基于上述的风险问题，提出《基于AI技术操作票智能监护系统》项目。该项目是基于智能语音技术而开发出的调度运行辅助系统，实现调度员在接听电话和下令的同时，通过系统实现对电话下令语音与操作票指令内容的快速识别匹配，准确判断下令是否完整准确，可排除一切外界因素和人为因素的干扰，同时提高值班调度员工作效率。

内蒙电力营销业务信息系统主要包括电能采控系统、95598 客户服务系统等 22 个应用模块或子系统。系统服务呼和浩特供电局、包头供电局等 9 个地市供电所辖的各直供分局、电力公司营销服务部、超高压供电局、供用电稽查局、电力科学研究院等单位营销相关的工作人员共16767名。营销系统容纳用户数890万户，其中智能费控用户数432万户。与营销系统对接的银行共20家，与营销系统对接的相关设备或系统厂家70多家。为满足营销服务 95598 业务管理办法要求，深化供电服务，实现精准营销，优化服务渠道提升客户操作体验，提升质检效率，加强内部管理，需开展 95598 智能语音分析的精细化运营实现全业务流程监控，业务流程调整为由一级直接传递到三级，省去中间传递过程，提高响应速度，为用电客户提供更快捷的服务；利用人工智能技术手段，实现 60 路语音数据的识别以及 60 路客户诉求的分析与挖掘、60 路录音和工单的自动质检及分析、服务问题判别、智能导航、智能知识库等应用，提升客户服务质量水平、服务监督力度和管理效率，规避服务风险，降低客服代表工作强度，提升用户满意程度，满足智能60 路智能语音通话。

本项目通过综合画像的叠加应用，实现人工智能自动生成工单并自动下派至对应网格人员处理。创新AI指挥直播模式，可实时监控多个AI直播室的业务开展情况及时介入处置。智能识别员工信息，提供该员工当前业务的信息支撑，并在app不能使用 或无网络时通过智能语音电话实现关键节点填单。通过智能话务中枢看板实现对业务受理及智能语音电话的可视化监控。创新在可穿戴设备上实现语音识别指令+北斗定位提示+触屏填写的新型填单模式。解决以往网格人员及管理人员在手机上作业产生的工作与生活混淆的问题，同时提高了响应效能。创新在可穿戴设备上实现图形+语音的方式进行“工况智报”的信息汇总实时传递。创新“云指挥、AI指挥长、AI指挥员”的协同作战生态指挥模式。2020年福建公司紧跟省公司人工智能平台建设进度，加强省市协同，推进人工智能平台成熟模型落地应用，以点带面在福州开展样板应用，重点完成人工智能虚拟配网指挥的试点工作。一是硬件方面，完成8台智能话机部署上线。二是软件方面，完成报修工单自动生成、停电信息智能查询、智能话务看板、优化话机智能语音逻辑、智能话务业务预警管控模块等5项工作，同时进行智能语音识别率优化工作，针对区县识别进行持续学习优化，识别准确率60%上升至 80%。优化人机耦合机制，转接台席接听率达到 100%。三是应用虚拟配网指挥员，在梳理语音识别应用范围方面，构建人工智能语音引擎、供指系统智能桌面终端、供指系统配套APP及穿戴终端应用的AI指挥服务生态体系网，实现在供指应用场景中从“中枢”到“前端触角”的智能语音互动、人机互补，达到工作减负的效果。

广电客服中心承接网省公司数字化转型规划行动方案，基于公司提供的“云、大数据、人工智能”统一平台能力，整合提炼“智能电网”全栈AI能力框架中的各项能力组件，率先建成以智能知识库为“大脑”，以智能IVR、智能在线客服、智能客服助手、智能质检等为前端应用的智能客服体系，是南网首个集成人工智能语音语义的智能客服系统。解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。