诉求管理

乌鲁木齐公司更加注重员工个性权益的诉求主张，而公司服务员工的能力与实际需要还存在差距，一是组织管理的基础不够扎实，二是职工创新成果数量与质效等方面存在滑坡，三是少数工作组织担当作为的精气神不足，亟待加强纪律作风建设。公司创新构建以“和谐吾电、共同发展”为核心目标，以管理提效、阵地提级、基层提振、服务提升、队伍提质为重点的“一核五维”员工成长保障管理体系，为公司战略目标落地提供坚强支撑和有力保障。突出自身建设，实现管理提效。全面加强组织架构、工作机制、工作方式建设，使公司成为学习型、服务型、创新型的员工组织，进一步实现管理提效。创建服务中心，实现阵地提级。依托6大实体服务场地与线上服务APP，以网实深度结合，建成以网络化服务为主体、实体职工服务中心为支撑、应用终端全覆盖的全天候、一站式、立体化职工服务体系。整合诉求管理，实现基层提振。通过采取建立诉求寻访机制、畅通诉求表达渠道、优化诉求服务流程等新举措，整合职工诉求管理，高效解决基层诉求难题。满足美好需求，实现服务提升。以职工服务中心为载体，精准把握员工需求，有序推进班组减负，多维度、全方位落地员工服务措施，有效促进服务提升。助力建功立业，实现队伍提质。以竞赛驱动、模范驱动、能力驱动为抓手，不断提升员工技能、发挥示范引领效应、全面提升队伍素质，促进员工成长成才，实现队伍提质。以职工服务为中心，从组织自身建设、服务载体打造、服务水平提升、高素质人才培养等方面，创新构建“一核五维”员工成长保障管理体系，提升公司员工服务满意度，造就公司高素质员工队伍。为电力行业其他企业员工成长保障体系建设提供指导和借鉴，具有很大的推广应用价值。

随着经济全球化和一体化的进程加快，企业间竞争加剧，人力资本成为企业竞争的核心，企业需要结合管理科学、行为科学、心理学等理论知识，不断创新民主管理方式，主动服务职工诉求，以构建和谐劳动关系，提升人力资本效率效益，增强企业核心竞争力。国家电网公司是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，坚持“以人为本、和谐发展”的核心思想，持续创新发展职工民主管理，高度关注职工生产生活情况，积极推动解决职工合理诉求。但是，伴随国际化进程的加快，体制改革的稳步实施，职工诉求的行为特征、重点内容等将随之变化，国家电网公司有必要深入剖析职工诉求产生及作用过程，构建一套理论依据强、应用范围广的大型国企职工诉求管理体系，推动公司科学发展、创新发展、和谐发展。 本文结合马斯洛需求层次理论，对国家电网公司职工诉求管理的内涵进行重新定义与规范，明确职工诉求包含职工不满申诉、潜在需求表达、组织发展建言三层级内容。通过系统梳理国家电网公司所属十家单位的职工诉求历史数据，总结在经济环境、体制改革、文化变迁等因素影响下，国家电网公司职工诉求的阶段变化和本质特征。同时结合对十家单位职工现阶段潜在需求的调研，提炼国家电网公司职工诉求发展规律和趋势，识别职工诉求的特有倾向和管理的重点方向。基于诉求行为的产生及作用机理，把握诉求过程的关键环节，围绕事前主动服务、事中系统管理、事后跟踪反馈，创新性建立一套涵盖诉求管理前端风险防范超前、中端诉求处理完备、后端结果反馈及时的综合性管理体系。