语音转译

该成果承接了公司创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服覆盖 36 个多轮业务场景，场景覆盖率 100%，为客户提供电费查缴、停电查询、业务办理等全场 景智能机器人服务，在南方电网互联网客户服务平台（微信公众号、网厅、掌厅等）上线应用。提供秒级搜索能力，提供契合用户需求的场景化设计，支持来自微信、电话、网站等全媒体的文本、语音知识搜索。已应用于公司客服中心及19个地市局，累计4000万的浏览量，建立超过2300条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术，有效支撑了智能IVR、智能在线客服的服务。依托智能客服机器人小赫兹，在南方电网全渠道上线。利用自然语言与用户进行多轮对话交互，结合智能知识库为客户提供集业务咨询、办理一体的智能自助服务模式，为客户提供7*24小时智能服务，让用户“主动说”，不再“等”和“按”，直达用户需求。智能质检应用引入科大讯飞语音转译技术，由智能机器人实现 14 个质检项（如敏感词、情绪、工单派发等）。 本研究进一步实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务；依托于智能知识库模式模型，建设全网首个的智能客户经理知识库,加大人工智能在一线基层的应用；实现95598来电普通话录音质检率由 3.5%提升至100%。

广电客服中心承接网省公司数字化转型规划行动方案，解决话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，基于公司提供的“云、大数据、人工智能”统一平台能力，整合提炼“智能电网”全栈AI能力框架中的各项能力组件，建成南网首个集成人工智能语音语义的智能客服体系，先后上线了以智能知识库为“大脑”，智能IVR、智能在线客服、智能客服助手等前端应用，率先近日电力服务智能时代，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服在95598供电服务热线、网掌微、QQ等渠道落地应用，实现了客户服务数字化、智能化，开启了电力行业服务智能时代。智能客服应用效果显著，机器人月均服务客户超10万人次、机器人引流率80%、机器人处理准确率达90%，在南网处于示范引领地位，为客服提供24小时全天候、全渠道的智能服务，有效提升了客服中心的问题解决能力和客户服务能力，管理效益显著。广电客服中心并在2019年顺利通过COPC国际认证，成为国内首家获得COPC服务认证的能源企业。