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“十三五”期间，公司坚持以客户为中心，以用户问题为导向，为有效利用95598短信紧密联系用户，以持续提升用户满意度和公司品牌形象，公司服务短信月发送规模从最初的数万条跃升至目前的数亿条，与短信平台交互的信息系统也从几个增加到两百多个，随着公司持续全面提升客户全方位服务水平，短信收发的数量还会持续上升。而现有短信平台的设计容量无法满足公司日益增长的短信发送需要，在短信流量增大时，容易造成发送卡顿、应用挂死等问题，需要人工对应用程序进行重启以恢复短信服务，在影响短信发送及时性的同时给运维人员带来大量工作量。特别是影响自然灾害预管和抢修等紧急短信的及时发送，给抗风抢险快速复电带来困难。 围绕公司“两精两优，国际一流”的战略目标，结合移动互联云计算技术，急需建设一套高性能、高可用、能力动态扩展、具有自维护能力的云架构短信服务平台，实现从传统的大型一体化服务架构向分布式去中心化云架构转变，提升短信发送效率，降低短信发送成本。

为适应电力体制改革和电力市场发展变化，在公司党组的正确领导下，以三集五大体系完善提升和“五位一体”深化应用为契机，营销、运检、调控、信通等专业协同推进，开展了营配调贯通建设工作，完成了营配调基础数据全采录和全治理，开展了 95598 客户报修定位、故障研判指挥、停电计划安排、业扩报装辅助制定、同期线损精益化管理、配网运维管控信息化等六项业务的深化应用，实现了“一套标准、一个源头、一张电网、跨专业一体化应用”的工作目标，构建了基于“营配调一张图”的客户导向型协同服务机制，确保营配调业务高度融合、客户需求快速响应、服务质量可靠优质。同时积极推广“互联网＋供电服务”模式，实现了促进了公司内部专业管理和对外服务水平的全面提升，切实建立起后台支撑前台的“客户导向型”服务机制，有力助推公司“两个转变”和“两个一流”战略目标的实现。

该成果承接了公司创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服覆盖 36 个多轮业务场景，场景覆盖率 100%，为客户提供电费查缴、停电查询、业务办理等全场 景智能机器人服务，在南方电网互联网客户服务平台（微信公众号、网厅、掌厅等）上线应用。提供秒级搜索能力，提供契合用户需求的场景化设计，支持来自微信、电话、网站等全媒体的文本、语音知识搜索。已应用于公司客服中心及19个地市局，累计4000万的浏览量，建立超过2300条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术，有效支撑了智能IVR、智能在线客服的服务。依托智能客服机器人小赫兹，在南方电网全渠道上线。利用自然语言与用户进行多轮对话交互，结合智能知识库为客户提供集业务咨询、办理一体的智能自助服务模式，为客户提供7*24小时智能服务，让用户“主动说”，不再“等”和“按”，直达用户需求。智能质检应用引入科大讯飞语音转译技术，由智能机器人实现 14 个质检项（如敏感词、情绪、工单派发等）。 本研究进一步实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务；依托于智能知识库模式模型，建设全网首个的智能客户经理知识库,加大人工智能在一线基层的应用；实现95598来电普通话录音质检率由 3.5%提升至100%。

本项目研究尤其适合于呼叫中心行业如95598热线、内部信息服务1000号热线等这类工单体量大，实时监控要求高的业务场景，引入数据分析有效提高工作效率，减少95598投诉。也可以可以横向推广至设备状态分析、人员绩效分析等各项业务领域，实现信息可视化展示，促进业务高效开展。 数据分析平台推广程度容易，成本低。只需本项目建立的分析模型、文本挖掘工具结合本地化的业务场景、历史数据等信息，调整模型方程的系数及专业词库，验证输出结果的准确度即可投入应用。 目前在广东电网本部开展实施应用若将“数据分析”模式向全南网推广，每年全网五省区的运维服务成本将可得到可观地下降，17年广东电网信息系统工单量约占全网工单量的25%，成功推广后估计可以节省5336万元。

该项目在中心首次实现了人工智能技术在客户服务领域的落地应用，需要打破传统简单树状存储型知识库不能满足多渠道、满足海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送的壁垒，在确保供电服务专业知识的规范性、标准化的同时，需要兼具智能服务的需要具备客户化、差异化的特点，同时满足全网各省、产业公司的智能知识管理体系拓展应用需求。智能知识库方面通过智能知识体系建设，构建“业务+区域”知识框架，完成业务知识场景化、原子化拆分，依托“地域、角色、渠道”三级知识维度管理应用策略，贯通95598电话、网站、掌电APP等线上线下多渠道知识信息共享与统一管理，云上部署95598智能知识库有效支撑全国26个省、自治区、直辖市的电力服务人员在线知识查询与管理应用，覆盖一线网点2.03万个，提高企业整体的知识技能和创新能力。智能客服方面通过深化应用全渠道智能知识体系，支撑95598电话、在线服务渠道，以及服务省公司线下自助服务终端的智能问答场景，向外部客户提供精准智能的语义理解与知识查询服务，通过向客服专员实时推送基于客户表述的知识点，实现智慧座席支撑，基于人机协同的智能服务模式，应用实时语音质检以及在线渠道后台机器人功能，向人工座席实时推送优质服务话术及支撑知识。

在电力改革的新形势下，电网企业面临的市场竞争压力加大，IT基础设施标准化程度较低和系统的一体化实现不足、运维复杂度和成本较高等问题制约着电网企业业务快速发展。通过构建95598客服云服务，精准定位优质客户，提供差异化优质服务，增强客户粘性，提升客户满意度，是电网企业不断提升服务质量的主要手段。 “云上95598及其供电服务分析的关键技术与应用”是将客服中心内部系统及省市公司各业务系统间数据汇集，提供统一数据交互服务，在数据统一管理基础上，整合客户诉求数据，根据不同客户群体的个性化需求及期望，开展针对性的供电服务分析，找寻供电服务与不同客户群体之间的差距，找寻客户不满意的原因及行为规律，并提出针对性的供电服务的改进措施及建议，有利于了解客户诉求，发现服务短板，提升客户满意度，树立电力企业用心服务社会的良好社会形象。

近年来，中国经济逐渐步入新常态，电力体制改革加速、能源互联网发展以及新一代信息技术兴起等外部环境的巨大变化对于长期垄断的电力行业提出了重大挑战，公司传统营销服务模式难以适应新形势，转型势在必行。舒印彪董事长在 2016 年第 24 次国网公司党组会议上评价“互联网+营销服务”是一项重大经营模式创新和盈利模式创新，并提出用互联网技术改造并提升传统营销手段和方式，提升服务水平、提高效率、降本增效。 营销部制定了加快推进“互联网+营销服务”应用工作方案，通过深入剖析互联网与传统行业融合的作用机理，提出了“互联网+营销服务”机制建设的三阶段理论，从应用建设、流程优化、组织变革三个方面开展工作，并且不断循环迭代。面对创新落地阻力大的局面，在由下而上发起的同时，在高层得到国家政策、企业领导呼应，最终形成合力。从局部的“点”开始，延伸到“线”，进一步拓展到“面”，实现迭代式、增量渐进式发展，最终实现系统性变革。计划到 2020 年全面构建“互联网+”服务渠道，实现“掌上电力”手机 APP、“电 e 宝”、95598 网站、车联网全覆盖和融合应用，实现全业务线上办理、全环节互联互动、全过程精益管控，全面开展数字化运营，拓展增值服务，实现精准营销。 两年来，公司各单位积极适应售电侧改革和“互联网+”技术发展新形势，已经完成了“互联网+营销服务”机制建设的 1.0、2.0 和 3.0 的初阶阶段。开展构建“互联网+营销服务”机制探索与实践工作以来，已建成国内领先的“掌上电力”手机 APP、“电 e 宝”、分布式光伏云网、95598 网站、车联网等互联网营销服务平台，截至 2017 年 9 月底，各类自有电子渠道累计注册用户达 2.37 亿户，累计交费 4.26 亿笔，累计交费金额达 664.54 亿余元，线上办电业务累计受理 567.1 万件，形成了全天候立体化服务网络。优化线上线下一体化流程，变革营销服务组织机构，基本实现营销服务线上化、数字化、互动化，在办理所有居民和企事业单位日常用电等 16 类业务实现了“一次都不跑”，高压新装及增容等企事业单位相对复杂的 5 类办电业务实现“最多跑一次”，树立了国家电网公司“办电更便捷、用电更智慧、服务更贴心”的服务形象。编制的《推动建立高效共享、智能互动的新型供电服务模式》入选国家发改委公布的《中国“互联网+”行动百佳实践》。

为提升95598系统的安全运行水平，增强系统应急能力，2014年国家电网有限公司客户服务中心联合北京中电普华信息技术有限公司、北京科东电力控制系统有限责任公司、天津大学开展异地双活系统项目研究，2017年12月完成建设，建成后95598系统灾难恢复等级达到5级标准，95598系统运行可靠率达99.999%，电力客户服务业务承载能力提升了一倍。 该项目属于电子与计算机工程学科，解决了单系统隐患、超负荷运行、话务损失高、业务应急调度能力差等问题，构建了面向电力客服的远距离全双活架构体系，创新实现呼叫平台在天津、南京两地双活和核心业务系统在北京、上海两地双活，并通过运营调控系统调度资源，保障95598供电服务。 本项目在双活架构、业务监测、应用开发、运营调控方向，实现了5个方面创新：一是基于国网公司信息通信专网，提出了话务、应用、接口、数据的远距离、分层次、四中心的全双活体系架构；二是提出了基于智能话务预警识别模型与话务质量熵函数分析的智能研判，调节双活话务路由策略，对全国27个省用户来电进行分配并匹配最佳座席人员，实现了跨班组、跨部门以及跨中心的业务智能调控；三是对应用进行扁平化解耦设计，采用智能全局路由、消息队列、分布式计算、分布式服务总线技术，对集中式架构的应用系统进行改造，实现了基于服务编排、服务治理的应用层双活；四是研发了适配全网的大规模跨库数据集成系统，提出了一种远距离数据同步的双活校验模型，保障了全网客服数据的一致性、安全性、准确性；五是提出了灾难状态下业务等级划分方法，建立了业务等级与系统处理优先级的调控模型，实现了跨数据中心、跨呼叫平台的系统自动切换及资源集中式调控。 项目应用覆盖国家电网有限公司27家省（市）公司，自2017年12月投用以来，95598系统运行可靠率达99.999%，保证了95598系统运行不间断、供电服务不中断。2018年国网客服中心成为国内首家通过CC-CMM标杆级认证的全国性客服中心。2019年新中国成立70周年保障中，95598系统遭受攻击，因双活架构保证了系统正常运行。2020年在新冠病毒疫情防控中，因项目建成，仅3人就完成了95598系统运行保障，有效避免疫情交叉传播。项目攻克技术难题16项，化解较大安全风险9次，获得专利2项、软著2项、发表论文6篇、专著1项。2019年2月20 日，中国电机工程学会组织召开了“基于电力客服的异地双活系统关键技术及应用”科技成果鉴定，汤广福院士为首的鉴定委员会认为：该项目成果具有良好的经济效益、社会效益和推广前景，整体达到国际领先水平。

随着国家电网有限公司“三型两网”战略目标的确立，国网客服中心的战略目标也转型为“建设世界一流的能源互联网企业客户服务中心”。围绕这个战略目标，客服中心提出要坚持以客户为中心，加速推进服务内涵、服务渠道、服务方式升级，打造“满足客户需求、提升服务体验、共享创造价值” 的优质服务共同体，全面融入现代服务体系。而要高质量高效率推进中心的转型升级，则必须践行用数据思考、用数据决策、用数据服务的理念，需要全力发展大数据价值挖掘。 客服中心借鉴互联网思维，秉承客户至上和体验为王原则，综合运用 4＋模式进行思考分析，以全过程高质量客户体验为根本要求，结合能源电力行业特点，将大数据价值挖掘的全生命周期进行了创新性定义。并针对全生命周期各阶段分别制订了工作流程和管理制度，厘清了工作环节间交互机制，综合形成了大数据价值挖掘的全生命周期管理体系。并建立了“一级管理，两级管控”的客户体验管理模式，建立了基于大数据价值挖掘服务全生命周期的客户体验评价体系。一是构建大数据价值挖掘全生命周期管理体系，以高质量客户体验创造价值。以体系来确保大数据价值挖掘应用拥有高质量的客户体验，进而为客户和公司创造价值。二是创新数据管理机制，推进数据全生命周期管理。三是建设营销大数据创新基地，打造共享共赢的大数据创新生态。 该成果已在国网客服中心本部、南北两个分中心推广应用，有力推进了客服中心大数据业务管控、客户服务及运营管理能力大幅提升，在全网范围内推广应用价值突出，同时对电力行业、公共事业呼叫中心发展具有较高的推广借鉴意义。

基于大型呼叫中心运营调控技术的研究与应用是结合95598日常业务基础上，通过智能运营管理系统，创新建立了涵盖“全景监测-分级预警-自主研判-智能调控”运营全过程的服务资源智能化集中调控工作流程；为确保在95598业务平稳、有序运行，保证热线电话接通、业务正常处理、回访按时完成，需要为一线运营管理人员提供话务运行监控及应急指挥调度、坐席状态监控、工单监控、人员服务能力监控、关键指标监控、服务支撑监控等支撑，实现95598全业务、全流程、全方位实时监测及应急指挥管理。