供电营业厅

为应对售电市场日趋多样化、临柜业务量显著下降、综合能源服务需求日益增加的现状，国网湖北电力基于当前互联网技术与人工智能的技术应用趋势，以问题为导向，围绕客户对供电服务的体验化、人性化、便捷化、交互化的需求，运用互联网思维和技术，对供电营业厅实施硬件智能化改造、软件平台化升级、管理持续优化，从而打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化（“三型一化”）的实体供电营业厅，构建了“改造差异化、运营数字化、产品定制化、监测实时化”的营业厅转型模式，推动“前端”带动“后台”，以窗口为支点“撬动”整体营销业务，畅通服务“最后一公里”，满足人民对美好生活的用电需求，有效提升客户满意度和企业竞争力。 通过实施本项目，国网湖北电力利用互联网技术再造实体供电营业厅和服务流程，应用智能技术实施转型升级、功能重组、业务重塑、流程重构，推动线上、线下渠道协同发展，充分发挥营业厅服务窗口作用，推出新业务体验，结合电能替代、电气化+、节能服务、充换电服务、电子商务、智能家居等新型综合能源服务业务，建立基于客户感知、满足客户消费心理诉求的线上线下高度融合“OTO”营销服务模式，取得了良好的社会经济效益，也具有极大的典型示范效应。

党的十九大报告中提出:“要完善公共服务体系，不断满足人民日益增长的美好生活需要”。国家电网公司也提出供电营业厅“三型一化”（智能型、市场型、体验型、线上线下一体化）转型升级工作思路。随着信息技术的发展，存储能力与处理能力的提升，大数据应运而生，成为企业的重要资源，怎样让大数据与人工智能更好地服务企业，提升供电服务品质，如何有效利用大数据，打造新型“互联网+”供电服务模式，已成为电力行业日益关注的焦点。当前供电营业厅音视频监控系统已覆盖威海全市41个营业网点，这个庞大的物联网每天会产生海量的音视频数据,该部分数据主要用于服务监控以及客户投诉的取证，数据增值利用率几乎等于零。供电营业员工情绪随着服务对象、外部环境、生活状态、个体性格差异等因素影响不断起伏，影响工作状态和窗口服务质量。管理人员对窗口服务质量的管理评价仍靠经验，缺乏科学有效的检测评价方法。此外，供电窗口服务智能化程度尚有待提高，对客户(特别是大客户）身份的无痕识别、客户需求的自动感知、收集、分析与响应能力薄弱，客户办电效率和服务体验不高。针对上述问题，项目小组通过音频大数据的智能检测分析技术，实现对营业厅服务态度、服务行为的智能化监管，做到服务监管智能化、服务预警实时化，让供电服务更智能、更优质、更增值。

2月3日上午，浙江宁波思颖光电照明科技有限公司副总经理江健来到余姚市供电公司城区中心供电营业厅电力交易咨询服务站，询问进入电力交易市场需准备那些材料清单，服务站咨询专席客服立即打开交易平台向他作介绍。

4月6日上午，在福建武夷山市供电公司城区供电营业厅，客户吕东在供电营业厅员工的引导下来到“水电气网”联办窗口，为自己新开办的茶厂一次性完成了用电、用水账户过户业务的办理，整个过程只用了10多分钟。水电气网“一站式”联办服务是今年国网福建省电力有限公司推出的十项服务举措之一。

本报讯“真没想到现在办理用电业务还能有这么多附属服务，太方便了！”3月27日，客户刘先生在福建省南平市武夷山城区供电营业厅办理用电报装业务后对营业员说。

​4月6日，福建福州市民林晓峰到福州供电公司仓山供电营业厅办理业务时遇到了困难。收到客户的求助后，仓山供电营业厅员工林铭打开营销SG186系统调取业主的产权证电子档案，五分钟内帮助客户办好增容业务。4月1日，福建省首个档案数字化供电营业厅建成，客户在该营业厅办理用电业务时能享受到“无纸化”服务。

8月2日，在国网重庆市区供电公司大溪沟供电营业厅，市民刘女士使用电力智慧柜台办理完低压新装业务后说：“以前来营业厅办业务要携带证件还要填写表格，现在有了电力智慧柜台，什么都不用带，刷个脸就能办业务，真是太方便了。”

近日，国网陕西省电力有限公司在所有地市供电公司的A级供电营业厅建成绿电绿证服务站，实现绿电绿证交易服务在各地市的全覆盖。

国网内蒙古东部电力有限公司高度重视电力市场建设和优质服务工作，开展电力市场宣传服务提升十项活动，加强宣传服务团队和市场主体培训工作，覆盖市、县供电公司及供电营业厅，培训超过1700人次；深入开展走访调研工作，力争实现经营主体全覆盖；首次邀请全国人大代表、全国政协委员、高校学者、媒体记者等社会各界代表担任电力市场观察员，搭建信息绿色通道，汇聚各方力量共建电力市场。

7月22日，全国首台鸿蒙版智能服务云终端在国网江苏南京供电公司雨花供电营业厅上线，标志着该终端实现国产化应用。