客户服务

泛在电力物联网建设的重要目标，是强化电网企业内部精益化管理，提升客户优质互动服务能力。配电网是连接电网与最广大电力客户的“最后一公里”，因此建立具备广泛感知能力、监测分析能力和人机交互能力的配电物联网，具有深刻的现实需求和经济价值。 国网青岛供电公司立足于业务管理和客户服务需求，从客户用电“痛点”、企业服务“盲点”切入，建成了全国首个“全物联网化”试点台区。台区紧密围绕“云-管-边-端”配电物联网技术路线，以智能配变终端为核心，融入低压智能开关、智能微断、红外成像、局放、温湿度监测等多种类端设备，实现了台区运行“全透明化”控制、运维工作“全智能化”管理、客户需求“全主动化”服务，构建起主动运维、主动抢修、主动服务、综合能源管理等九大场景化应用，为建设泛在物联、坚强智能的配电网起到了良好的示范效应。

为切实解决配电网“停电在哪里、负荷在哪里、低电压在哪里、风险在哪里、线损在哪里”等问题，实现配电网运行透明、管理透明、客户服务精准等目标，佛山南海供电局大力推进智能电房 / 台区应用技术落地，构建以智能电房 / 台区为核心的低压配电网透明化管理体系。目前，已完成建设 / 改造 212 台智能台区。

国网山东公司遵循国网公司“云管边端”智慧物联体系架构，提出“存量加装监测装置，增量应用智能断路器”的低压配网透明化技术路线，设计研发低压监测装置、低压智能断路器，在济南建设应用低压监测装置15余万台，实现全域低压配网透明化示范应用。基于低压配网透明化建设，重点打造主动抢修、故障研判、拓扑校核、三相不平衡监测等8项应用场景，低压配网实现“两升两降”，全面提升低压配网运行监测水平和客户服务质量。

围绕配网管理与客户服务工作中的难点和痛点，山东公司按照国网公司配电物联网“云-管-边-端”技术路线，建设省级配电物联网云主站，打造济南、青岛先行示范区，在全省推广智能配变终端建设改造，就地贯通营配数据，实现配网状态全景感知、客户服务主动高效。

电力营销综合管理平台（产品名），采用互联网与大数据技术，满足电力营销市场专业化、复杂化和多场景需求，通过云计算、物联网及智能硬件技术，构建营销、采集、售电一体化云平台，实现网络化、数字化、智能化的企业管理模式。同时，利用先进技术和管理理念，在推进电力营销业务发展同时，实现电力营销业务延伸，使其成为能源服务的重要环节，在电力营销服务上提升业务系统的处理能力及企业能源信息化建设的拓展能力。未来，可对企业发展决策做出科学判断，在提高企业核心竞争力的同时还可以挖掘潜在增值业务，提供全方位的客户服务及用电服务，帮助客户改进设备，实现节能、增效目标等。

随着煤炭市场形势的变化，煤炭下水码头运能严重过剩，码头间同质化竞争严重，因此，华能曹妃甸港在设计阶段就充分考虑了严峻的市场形势，致力于推动产业升级，围绕着“为客户创造价值、为企业降本增效”两个方面打造企业的核心竞争力，努力建设成为国内一流的煤炭港口。 在华能曹妃甸煤码头项目，通过管控一体化系统建设，实现了企业生产信息化、信息资源化、传输网络化、管理科学化的现代企业目标，达到提高港口安全、快速、高效发展的最终目的。 客户服务监管系统的开发是智慧型港口建设重要组成部分。华能曹妃甸港从建设初期就对工艺系统提出了较高要求，在设计阶段要求系统运行可视化、设备操作自动化、服务一体化的设计理念；在建设过程中，充分考虑了业务关联方的需求，向参与方提供透明化、阳光化的服务，实现船方、货方等参与方的资源进行共享，实现资源的高效运作，完整体现港口的智能化水平。 客户服务的开发是组织机构优化的需要，也是精简人员配置的需要。华能曹妃甸港建设初期就以澳大利亚纽卡斯尔港作为对标对象，纽卡斯尔港的人均吞吐量达到了33.3万／年，远高于国内同等规模港口的14.3万吨/年。因此，按照传统的煤炭港口建设模式难以实现目标，唯有依靠先进的信息化技术才能实现预定目标。华能曹妃甸港口有限公司现有部门12个，正式员工84人，正式编制也将控制在100人以内，远低于同规模港口350人的配置。在人员配置极为精简的情况，客户服务监管系统的开发为客户提供了智能化、阳光化和增值型服务。

3月14日，湖南永州供电公司客户服务中心监控分析班员工唐月通过监控发现，10千伏允镇线供电的部分企业调整生产时段错峰用电，响应光伏能源消纳需求有效果了。这是国网湖南省电力有限公司运用源荷聚合互动响应平台实现分布式新能源就近平衡的场景。

他介绍到数字化转型是推进国网公司战略目标落地、实现高质量发展的迫切需要，如何运用数字技术加快推进电网生产、 企业经营、客户服务等全业务、全环节数字化转型，实现电网高效率运行、公司高质量发展、服务高品质供应。浪潮将边缘计算、物联网及人工智能技术有机融合，“端-边-云”协同方式转变运维服务模式、提高运维服务水平，降本增效的同时，保障配电站房运行环境，确保生产安全稳健高效运行。

​4月24日，国网四川省电力公司能源互联网营销服务系统（简称营销2.0系统）正式上线运行。该系统覆盖业扩报装、计量、客户服务、市场营销等核心业务，包含675项核心功能，集成22套外围系统，贯通“网上国网”APP、支付宝等15个“线上+线下”交费渠道，方便计算各类客户费用，提高服务客户响应速度，实现全渠道营销信息开放共享。

国家电网公司提出建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业，初步建成了“以客户为中心，资源统一配置、服务一口对外、业务全面管控”的供电服务指挥体系。但随着供电可靠性要求与客户服务质量压力日渐增大，抢修资源调配、服务质量监督、信息化孤岛等问题逐渐暴露。本项目通过智能语音、图像识别、大数据分析、机器学习等技术，以效率效益为目标，人工智能布局传统业务领域，建立新型的现代化供电服务指挥体系，解决错综复杂的业务数据结构与系统壁垒，应对与日俱增的业务规模和服务要求，在提升业务质效的同时，减轻传统人工业务执行压力，提升电网企业在配网侧核心竞争力。 本项目重点研究“业务场景的级联闭环与落地效果”、“海量数据的开放共享与价值创”、“多业务、多技术的融会贯通与集成创新”三个关键点，推动业务模式和支撑能力深度融合、有效匹配，更好地发挥供电服务指挥中心在“强前端”、“大后台”现代服务体系中的枢纽平台作用。