客户服务

泛在电力物联网建设的重要目标，是强化电网企业内部精益化管理，提升客户优质互动服务能力。配电网是连接电网与最广大电力客户的“最后一公里”，因此建立具备广泛感知能力、监测分析能力和人机交互能力的配电物联网，具有深刻的现实需求和经济价值。 国网青岛供电公司立足于业务管理和客户服务需求，从客户用电“痛点”、企业服务“盲点”切入，建成了全国首个“全物联网化”试点台区。台区紧密围绕“云-管-边-端”配电物联网技术路线，以智能配变终端为核心，融入低压智能开关、智能微断、红外成像、局放、温湿度监测等多种类端设备，实现了台区运行“全透明化”控制、运维工作“全智能化”管理、客户需求“全主动化”服务，构建起主动运维、主动抢修、主动服务、综合能源管理等九大场景化应用，为建设泛在物联、坚强智能的配电网起到了良好的示范效应。

围绕配网管理与客户服务工作中的难点和痛点，山东公司按照国网公司配电物联网“云-管-边-端”技术路线，建设省级配电物联网云主站，打造济南、青岛先行示范区，在全省推广智能配变终端建设改造，就地贯通营配数据，实现配网状态全景感知、客户服务主动高效。

国网山东公司遵循国网公司“云管边端”智慧物联体系架构，提出“存量加装监测装置，增量应用智能断路器”的低压配网透明化技术路线，设计研发低压监测装置、低压智能断路器，在济南建设应用低压监测装置15余万台，实现全域低压配网透明化示范应用。基于低压配网透明化建设，重点打造主动抢修、故障研判、拓扑校核、三相不平衡监测等8项应用场景，低压配网实现“两升两降”，全面提升低压配网运行监测水平和客户服务质量。

为切实解决配电网“停电在哪里、负荷在哪里、低电压在哪里、风险在哪里、线损在哪里”等问题，实现配电网运行透明、管理透明、客户服务精准等目标，佛山南海供电局大力推进智能电房 / 台区应用技术落地，构建以智能电房 / 台区为核心的低压配电网透明化管理体系。目前，已完成建设 / 改造 212 台智能台区。

随着煤炭市场形势的变化，煤炭下水码头运能严重过剩，码头间同质化竞争严重，因此，华能曹妃甸港在设计阶段就充分考虑了严峻的市场形势，致力于推动产业升级，围绕着“为客户创造价值、为企业降本增效”两个方面打造企业的核心竞争力，努力建设成为国内一流的煤炭港口。 在华能曹妃甸煤码头项目，通过管控一体化系统建设，实现了企业生产信息化、信息资源化、传输网络化、管理科学化的现代企业目标，达到提高港口安全、快速、高效发展的最终目的。 客户服务监管系统的开发是智慧型港口建设重要组成部分。华能曹妃甸港从建设初期就对工艺系统提出了较高要求，在设计阶段要求系统运行可视化、设备操作自动化、服务一体化的设计理念；在建设过程中，充分考虑了业务关联方的需求，向参与方提供透明化、阳光化的服务，实现船方、货方等参与方的资源进行共享，实现资源的高效运作，完整体现港口的智能化水平。 客户服务的开发是组织机构优化的需要，也是精简人员配置的需要。华能曹妃甸港建设初期就以澳大利亚纽卡斯尔港作为对标对象，纽卡斯尔港的人均吞吐量达到了33.3万／年，远高于国内同等规模港口的14.3万吨/年。因此，按照传统的煤炭港口建设模式难以实现目标，唯有依靠先进的信息化技术才能实现预定目标。华能曹妃甸港口有限公司现有部门12个，正式员工84人，正式编制也将控制在100人以内，远低于同规模港口350人的配置。在人员配置极为精简的情况，客户服务监管系统的开发为客户提供了智能化、阳光化和增值型服务。

他介绍到数字化转型是推进国网公司战略目标落地、实现高质量发展的迫切需要，如何运用数字技术加快推进电网生产、 企业经营、客户服务等全业务、全环节数字化转型，实现电网高效率运行、公司高质量发展、服务高品质供应。浪潮将边缘计算、物联网及人工智能技术有机融合，“端-边-云”协同方式转变运维服务模式、提高运维服务水平，降本增效的同时，保障配电站房运行环境，确保生产安全稳健高效运行。

3月14日，湖南永州供电公司客户服务中心监控分析班员工唐月通过监控发现，10千伏允镇线供电的部分企业调整生产时段错峰用电，响应光伏能源消纳需求有效果了。这是国网湖南省电力有限公司运用源荷聚合互动响应平台实现分布式新能源就近平衡的场景。

国家电网公司提出建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业，初步建成了“以客户为中心，资源统一配置、服务一口对外、业务全面管控”的供电服务指挥体系。但随着供电可靠性要求与客户服务质量压力日渐增大，抢修资源调配、服务质量监督、信息化孤岛等问题逐渐暴露。本项目通过智能语音、图像识别、大数据分析、机器学习等技术，以效率效益为目标，人工智能布局传统业务领域，建立新型的现代化供电服务指挥体系，解决错综复杂的业务数据结构与系统壁垒，应对与日俱增的业务规模和服务要求，在提升业务质效的同时，减轻传统人工业务执行压力，提升电网企业在配网侧核心竞争力。 本项目重点研究“业务场景的级联闭环与落地效果”、“海量数据的开放共享与价值创”、“多业务、多技术的融会贯通与集成创新”三个关键点，推动业务模式和支撑能力深度融合、有效匹配，更好地发挥供电服务指挥中心在“强前端”、“大后台”现代服务体系中的枢纽平台作用。

本项目依据市场经济变化、国家工作大局、供电服务理念的转变以及国网公司《关于试点开展城区低压网格化综合服务的指导意见》（国家电网办〔2018〕395号），以秉承客户为中心的现代服务理念、聚焦城区中小客户服务需求为目标，以深化营配前端服务融合为抓手,以“互联网+信息化”新技术为支撑，推进城区10千伏及以下低压营配融合，实施城区网格化综合服务，创新开展主动服务、精准服务，打造高效协同的供电服务前端，促进“强前端、大后台”的现代服务体系构建，进一步深化营配融合程度，实现综合服务一体化协同运营，提高供电服务效率和质量。 国网陕西省电力公司构建城区网格化综合服务体系，建立以网格客户经理制和设备主人制为核心的城区营配融合一体化协同运营机制，打造人员“一专多能”、业务“协同作业”、服务“一次到位”的网格化综合服务新模式，实现客户投诉率、设备故障报修率、10千伏配网线损率、台区线损率“四下降”，客户诉求响应速度、客户服务体验、营配数据准确率、营销精益化管理水平、配网精益化管理水平、配网供电保障能力“六提升”。 为实现此目标一是机构重组，创新体制机制构建，实现组织优化；二是网格规划，构建多模型网格体系，实现营配融合；三是精益管理，夯实基础服务，拓展增值服务，实现综合服务一体化协同运营；四是线上支撑，提供多渠道线上服务通道，强化“互联网+”线上服务支撑平台；五是基础保障，健全多举措管理保障体系，优化网格化服务体系运转环境。

该成果承接了公司创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服覆盖 36 个多轮业务场景，场景覆盖率 100%，为客户提供电费查缴、停电查询、业务办理等全场 景智能机器人服务，在南方电网互联网客户服务平台（微信公众号、网厅、掌厅等）上线应用。提供秒级搜索能力，提供契合用户需求的场景化设计，支持来自微信、电话、网站等全媒体的文本、语音知识搜索。已应用于公司客服中心及19个地市局，累计4000万的浏览量，建立超过2300条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术，有效支撑了智能IVR、智能在线客服的服务。依托智能客服机器人小赫兹，在南方电网全渠道上线。利用自然语言与用户进行多轮对话交互，结合智能知识库为客户提供集业务咨询、办理一体的智能自助服务模式，为客户提供7*24小时智能服务，让用户“主动说”，不再“等”和“按”，直达用户需求。智能质检应用引入科大讯飞语音转译技术，由智能机器人实现 14 个质检项（如敏感词、情绪、工单派发等）。 本研究进一步实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务；依托于智能知识库模式模型，建设全网首个的智能客户经理知识库,加大人工智能在一线基层的应用；实现95598来电普通话录音质检率由 3.5%提升至100%。