客服中心

市面上有很多面向销售和客服人员的语音、文本质检系统，其他绝大部分产品使用的是基于“关键词+正则表达式”实现方式。由于漏检和错检问题严重，单纯地依靠这类质检方式，越来越难以满足企业的实际需求。很多企业拥有中大型电销或客服中心，每天与客户产生成千上万次沟通。沟通的质量，决定了企业的收入或客户满意度。企业监督业务人员的沟通质量和执行力的过程，被称为质检。在未引入机器质检（系统质检）之前，以呼叫中心场景为例，质检人员只能依靠人工抽听录音的方式进行质检，后来企业引入“语音转写”技术，质检员可以边听边看，效率得到提升。引入初代的机器质检系统之后，通过设置关键词和简单正则质检项，机器可以帮助质检员做一轮全量的初筛，质检员则复检机器质检的结果。引入新一代机器质检系统之后，机器可识别上下文语义，帮助质检员更快更高效地找出所有违规对话。

该成果承接了公司创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服覆盖 36 个多轮业务场景，场景覆盖率 100%，为客户提供电费查缴、停电查询、业务办理等全场 景智能机器人服务，在南方电网互联网客户服务平台（微信公众号、网厅、掌厅等）上线应用。提供秒级搜索能力，提供契合用户需求的场景化设计，支持来自微信、电话、网站等全媒体的文本、语音知识搜索。已应用于公司客服中心及19个地市局，累计4000万的浏览量，建立超过2300条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术，有效支撑了智能IVR、智能在线客服的服务。依托智能客服机器人小赫兹，在南方电网全渠道上线。利用自然语言与用户进行多轮对话交互，结合智能知识库为客户提供集业务咨询、办理一体的智能自助服务模式，为客户提供7*24小时智能服务，让用户“主动说”，不再“等”和“按”，直达用户需求。智能质检应用引入科大讯飞语音转译技术，由智能机器人实现 14 个质检项（如敏感词、情绪、工单派发等）。 本研究进一步实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务；依托于智能知识库模式模型，建设全网首个的智能客户经理知识库,加大人工智能在一线基层的应用；实现95598来电普通话录音质检率由 3.5%提升至100%。

本项目所属领域为信息化类工程规划设计领域。 电力SDH光通信网经过多年建设应用，为电网稳定运行提供了有力的通信保障。随着国家倡导的互联网+、大数据、物联网等新技术的应用和发展，以及智能电网的深化建设，电网业务不断向信息化、智能化方向演进，各类新兴业务不断涌现，原有传输承载技术在通道容量、系统兼容、可持续发展等方面已不能完全适应业务的快速发展要求，大带宽通信传输与完备的信息化业务承载需求愈加追切。 本项目成果有效指导了“十二五”以来国家电网公司系统各单位OTN网络的建设工作。完成的覆盖一、二级传输网大容量骨千光传输网工程和数据通信骨干网技术改造项目实现了国网公司信息通信系统基础设施水平的极大提升，有力支撑了国网数据中心、客服中心及运营监测（控）中心及高清视频会议系统等运行、管理业务承载需求。研究成果对电力OTN网络建设具有重要的指导意义，在提升电力行业内通信网可靠性、稳定性的同时，大幅提高了传输网的承载能力和系统安全性，有力促进了电力通信技术的跨越式发展与装备革新。在通信设备全寿命周期内充分保证了适用技术的可持续性发展，有效提高了经济社会效益。

在电力改革的新形势下，电网企业面临的市场竞争压力加大，IT基础设施标准化程度较低和系统的一体化实现不足、运维复杂度和成本较高等问题制约着电网企业业务快速发展。通过构建95598客服云服务，精准定位优质客户，提供差异化优质服务，增强客户粘性，提升客户满意度，是电网企业不断提升服务质量的主要手段。 “云上95598及其供电服务分析的关键技术与应用”是将客服中心内部系统及省市公司各业务系统间数据汇集，提供统一数据交互服务，在数据统一管理基础上，整合客户诉求数据，根据不同客户群体的个性化需求及期望，开展针对性的供电服务分析，找寻供电服务与不同客户群体之间的差距，找寻客户不满意的原因及行为规律，并提出针对性的供电服务的改进措施及建议，有利于了解客户诉求，发现服务短板，提升客户满意度，树立电力企业用心服务社会的良好社会形象。

为提升95598系统的安全运行水平，增强系统应急能力，2014年国家电网有限公司客户服务中心联合北京中电普华信息技术有限公司、北京科东电力控制系统有限责任公司、天津大学开展异地双活系统项目研究，2017年12月完成建设，建成后95598系统灾难恢复等级达到5级标准，95598系统运行可靠率达99.999%，电力客户服务业务承载能力提升了一倍。 该项目属于电子与计算机工程学科，解决了单系统隐患、超负荷运行、话务损失高、业务应急调度能力差等问题，构建了面向电力客服的远距离全双活架构体系，创新实现呼叫平台在天津、南京两地双活和核心业务系统在北京、上海两地双活，并通过运营调控系统调度资源，保障95598供电服务。 本项目在双活架构、业务监测、应用开发、运营调控方向，实现了5个方面创新：一是基于国网公司信息通信专网，提出了话务、应用、接口、数据的远距离、分层次、四中心的全双活体系架构；二是提出了基于智能话务预警识别模型与话务质量熵函数分析的智能研判，调节双活话务路由策略，对全国27个省用户来电进行分配并匹配最佳座席人员，实现了跨班组、跨部门以及跨中心的业务智能调控；三是对应用进行扁平化解耦设计，采用智能全局路由、消息队列、分布式计算、分布式服务总线技术，对集中式架构的应用系统进行改造，实现了基于服务编排、服务治理的应用层双活；四是研发了适配全网的大规模跨库数据集成系统，提出了一种远距离数据同步的双活校验模型，保障了全网客服数据的一致性、安全性、准确性；五是提出了灾难状态下业务等级划分方法，建立了业务等级与系统处理优先级的调控模型，实现了跨数据中心、跨呼叫平台的系统自动切换及资源集中式调控。 项目应用覆盖国家电网有限公司27家省（市）公司，自2017年12月投用以来，95598系统运行可靠率达99.999%，保证了95598系统运行不间断、供电服务不中断。2018年国网客服中心成为国内首家通过CC-CMM标杆级认证的全国性客服中心。2019年新中国成立70周年保障中，95598系统遭受攻击，因双活架构保证了系统正常运行。2020年在新冠病毒疫情防控中，因项目建成，仅3人就完成了95598系统运行保障，有效避免疫情交叉传播。项目攻克技术难题16项，化解较大安全风险9次，获得专利2项、软著2项、发表论文6篇、专著1项。2019年2月20 日，中国电机工程学会组织召开了“基于电力客服的异地双活系统关键技术及应用”科技成果鉴定，汤广福院士为首的鉴定委员会认为：该项目成果具有良好的经济效益、社会效益和推广前景，整体达到国际领先水平。

随着国家电网有限公司“三型两网”战略目标的确立，国网客服中心的战略目标也转型为“建设世界一流的能源互联网企业客户服务中心”。围绕这个战略目标，客服中心提出要坚持以客户为中心，加速推进服务内涵、服务渠道、服务方式升级，打造“满足客户需求、提升服务体验、共享创造价值” 的优质服务共同体，全面融入现代服务体系。而要高质量高效率推进中心的转型升级，则必须践行用数据思考、用数据决策、用数据服务的理念，需要全力发展大数据价值挖掘。 客服中心借鉴互联网思维，秉承客户至上和体验为王原则，综合运用 4＋模式进行思考分析，以全过程高质量客户体验为根本要求，结合能源电力行业特点，将大数据价值挖掘的全生命周期进行了创新性定义。并针对全生命周期各阶段分别制订了工作流程和管理制度，厘清了工作环节间交互机制，综合形成了大数据价值挖掘的全生命周期管理体系。并建立了“一级管理，两级管控”的客户体验管理模式，建立了基于大数据价值挖掘服务全生命周期的客户体验评价体系。一是构建大数据价值挖掘全生命周期管理体系，以高质量客户体验创造价值。以体系来确保大数据价值挖掘应用拥有高质量的客户体验，进而为客户和公司创造价值。二是创新数据管理机制，推进数据全生命周期管理。三是建设营销大数据创新基地，打造共享共赢的大数据创新生态。 该成果已在国网客服中心本部、南北两个分中心推广应用，有力推进了客服中心大数据业务管控、客户服务及运营管理能力大幅提升，在全网范围内推广应用价值突出，同时对电力行业、公共事业呼叫中心发展具有较高的推广借鉴意义。

本项目成果旨在创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供典范。本项目成果通过构建基于自动分类聚类算法、自然语言处理等算法技术，同时集成公司数据中心、人工智能平台等系统，最终形成客服体系的智能化赋能。帮助公司实现包括坐席接听、实时/离线质检、事后培训等工作在内的智能化应用，形成从知识沉淀到智能服务提升客服质量的优化闭环。基于公司人工智能平台提供的计算能力与模型训练框架进行模型训练，保证了效率的最大化和训练进度可控可回溯。通过智能应用实现以用户为中心的场景化知识构建，实现全媒体知识搜索，有效支撑智能VR、智能在线客服。目前该项目成果覆盖36个多轮业务场景，场景覆盖率100%，智能知识库已应用于公司客服中心及19个地市局，建立超过2550条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术。实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务，实现95598来电普通话录音质检率由3.5%提升至100%。拥有发明专利2项，软件著作权3项已授权，论文3篇。

2014年底国网公司客户客服中心完成全网全业务集中工作，业务重心从集中建设期转向管理提升期，作为世界上规模最大、服务人口最多、服务难度最大的电力客服中心，为切实解决系统数据量大、业务频发、覆盖面广等难题，有效提升运营管理水平和服务质效，需要借助大数据、云计算和人工智能等先进信息化技术，推动国网客服中心数字化转型，强化数据要素支撑应用，构架科学精益、灵活高效的运营管理模式，敏捷响应、智能互动的多元服务模式，提升客户满意度。 该成果是将客服中心客服中心异构多源业务数据进行汇集，采用先进技术算法，综合开展海量数据实时交互、数据质量校核治理、关键指标计算分析、数据价值挖掘、数据发布共享、数据监控等工作，提供一体化、标准化、定制化数据应用管理，支撑客服中心系统资源动态平衡能力建设，建立全渠道、全业务和全过程智能监控平台，全面了解系统运行状况、业务运营情况和客户诉求热点等信息，指导客服中心95598客户服务业务平稳有序开展，提升运营管理水平和服务质效。一是借助先进云计算技术，搭建国网客服云平台，实现全渠道数据统一接入和管理，实现客服中心IT资源弹性调配、业务云化部署、自动化运维，提升中心基础资源运维能力，实现主机、存储、网络、数据库和中间件等基础资源按需供应，加强中心基础平台支撑业务负载变化能力；二是运用大数据分析技术，构建云上大数据平台，实现全网业务从集中接入到对外共享服务的整体数据架构，将客服业务数据进行跨域分布式存储、分布式计算，实现数据合理存储利用并创造数据价值，以组件化服务形式提供云上客服业务分析、业务办理等对外公共服务，支撑上层应用开展，三是通过全网业务数据及指标从数据仓库存储、实时计算、智能监测到多渠道协同的一体化智能运营服务，保障数据高效化应用，为公司总部，省(市)单位，业务系统，以及客服中心提供数智化服务支撑，整体上降低运营复杂度及服务成本。 该成果基于客服中心全量及增量业务数据，通过先进的云计算、大数据、人工智能和移动互联网技术，实现了对客服中心95598客服业务全渠道、全业务、全过程智能监控，创新性地提出“云平台+大数据+智能监控+移动作业“一体化技术服务体系，申请授权发明专利3项，受理发明专利7项，发表论文9篇，软件著作权1项，且获得中国电机工程学会“国际领先”鉴定和多项奖励。

国网安徽省电力有限公司信息通信分公司（以下简称“国网安徽信通”） 作为国网安徽省电力有限公司（以下简称“国网安徽电力”）信息通信业务支撑机构，针对国网安徽电力长期发展积累的海量数据，以及数据分散、业务“条块化”管理，数据质量不高、业务和数据协同共享程度较弱、数据价值挖掘及创新能力不足等问题，应用先进理论思维方法，变革传统以业务为中心的管理理念和管理方法，打破业务和数据之间的壁垒，促进数据共享融合和业务协同发展支撑数字化时代能源互联网企业建设。 国网安徽信通在电力行业首次运用螺旋式推进方法论的思维，将业务和数据作为管理双要素，建立业务和数据双螺旋结构模型，构建业数映射模型、业数协同流程和数据应用体系，推进业务模型与数据模型交互映射、密切融合，业务活动与数据活动交互协同、闭环运行，业务能力与数据能力交互驱动、共同提升。同时，强化业务与数据管理组织、人才和平台的支撑保障，形成“双链螺旋交互，三层分步推进”的业务和数据双螺旋管理机制，即“业数双螺旋管理”。实现以业务需求为导向，推进数据质量提升，推动数据共享融合，促进数据高效响应；以数据应用为手段，推动业务流程贯通，推进业务质效提升，促进业务创新发展。 通过该管理创新项目的实施，共发布3项国网安徽电力红头文件、5项管理手册及1项企业标准，设计研发3项管理平台并正式投入使用，发表或录用论文10篇，受理发明专利4项，登记软件著作权2项，为电力行业业数融合共享应用提供了丰富的理论指导和先进的技术支撑。通过业数双螺旋管理机制的常态运行和应用，在电网运行、客户服务、企业经营等方面应用效果显著，2019年全省同期分区线损率同比下降18%，重过载、低电压配变数量同比累计下降12%，户均停电时长减少56.29分钟，同比下降6.5%，客服中心受理各类服务投诉同比减少44%，年均经济效益约2200万元，有效促进公司业务质效的稳步提升，同时不断改善用电营商环境，提高了客户满意度和电力获得感。

广电客服中心承接网省公司数字化转型规划行动方案，基于公司提供的“云、大数据、人工智能”统一平台能力，整合提炼“智能电网”全栈AI能力框架中的各项能力组件，率先建成以智能知识库为“大脑”，以智能IVR、智能在线客服、智能客服助手、智能质检等为前端应用的智能客服体系，是南网首个集成人工智能语音语义的智能客服系统。解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。