情绪

党的十九大报告中提出:“要完善公共服务体系，不断满足人民日益增长的美好生活需要”。国家电网公司也提出供电营业厅“三型一化”（智能型、市场型、体验型、线上线下一体化）转型升级工作思路。随着信息技术的发展，存储能力与处理能力的提升，大数据应运而生，成为企业的重要资源，怎样让大数据与人工智能更好地服务企业，提升供电服务品质，如何有效利用大数据，打造新型“互联网+”供电服务模式，已成为电力行业日益关注的焦点。当前供电营业厅音视频监控系统已覆盖威海全市41个营业网点，这个庞大的物联网每天会产生海量的音视频数据,该部分数据主要用于服务监控以及客户投诉的取证，数据增值利用率几乎等于零。供电营业员工情绪随着服务对象、外部环境、生活状态、个体性格差异等因素影响不断起伏，影响工作状态和窗口服务质量。管理人员对窗口服务质量的管理评价仍靠经验，缺乏科学有效的检测评价方法。此外，供电窗口服务智能化程度尚有待提高，对客户(特别是大客户）身份的无痕识别、客户需求的自动感知、收集、分析与响应能力薄弱，客户办电效率和服务体验不高。针对上述问题，项目小组通过音频大数据的智能检测分析技术，实现对营业厅服务态度、服务行为的智能化监管，做到服务监管智能化、服务预警实时化，让供电服务更智能、更优质、更增值。

该成果承接了公司创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服覆盖 36 个多轮业务场景，场景覆盖率 100%，为客户提供电费查缴、停电查询、业务办理等全场 景智能机器人服务，在南方电网互联网客户服务平台（微信公众号、网厅、掌厅等）上线应用。提供秒级搜索能力，提供契合用户需求的场景化设计，支持来自微信、电话、网站等全媒体的文本、语音知识搜索。已应用于公司客服中心及19个地市局，累计4000万的浏览量，建立超过2300条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术，有效支撑了智能IVR、智能在线客服的服务。依托智能客服机器人小赫兹，在南方电网全渠道上线。利用自然语言与用户进行多轮对话交互，结合智能知识库为客户提供集业务咨询、办理一体的智能自助服务模式，为客户提供7*24小时智能服务，让用户“主动说”，不再“等”和“按”，直达用户需求。智能质检应用引入科大讯飞语音转译技术，由智能机器人实现 14 个质检项（如敏感词、情绪、工单派发等）。 本研究进一步实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务；依托于智能知识库模式模型，建设全网首个的智能客户经理知识库,加大人工智能在一线基层的应用；实现95598来电普通话录音质检率由 3.5%提升至100%。

当今世界，企业的竞争就是人的竞争。随着社会变革的加快，企业员工的心理问题越来越突出，成为影响企业发展和员工队伍稳定的重要因素。现阶段员工情绪、动机、人际关系等心理因素才是提高生产效率的主要因素。EAP（职工心理辅导计划），其目的提高员工职业心理健康水平，改善工作绩效，提升企业生产经营效益。作为中国石化胜利油田 EAP 试点单位，胜利发电厂工会在油田率先开展 EAP（职工心理辅导计划）本土化推进，紧密结合电厂工作任务繁重、队伍思想多元多变和员工心理压力增大的实际，从先期学习、考察、取经，到深入了解员工需求，建立心田工作室，再到本土化推进、模块化应用，在增强相融性、针对性、实效性上狠下功夫，推进 EAP 进到班组，融入管理，做了大量细致严谨的工作，在满足员工多元化需求，提高员工工作效率，改善组织氛围，促进安全生产、和谐企业创建方面发挥了积极作用。 本项目将 EAP 本土化推进目标定位为“管理辅助”和“员工关爱”两个方面，由厂工会牵头，成立心田工作室，建立以工会干部、知心辅导员、幸福教练为骨干的 EAP 服务团队。把 EAP 作为创新管理方式、提升组织绩效的新工具，作为加强改进党建思想文化工作的新载体，作为干部员工共享精神福利、增强幸福感的新途径，坚持“以我为主，集成优化”，融合现有资源，积极探索 EAP 与传统政工模式相融并进的方法和途径，提升管理者立足岗位应用 EAP 能力，通过把握员工心理活动规律，尽力帮助解决各种心理与行为问题，改进管理方式，提升管理绩效。

在很多重要会议及大型活动中，对供电可靠性要求非常高，一旦停电将造成极大社会影响，给企业和社会带来不良的影响，因此在重要会议及大型活动中一般都设双回路甚至多回路来保证供电：虽然多路电源保障，一路主电源供电存在突然停电隐患，主供电源停电后，备用电源一般都需要人为操作甚至临时将备用电源接入主供电路中，此投切过程需15分钟左右，这个过程极大地影响了参会人员的情绪。该保电箱应用于存在两电路电源同时供电的情况，在一路电源故障时另一路电源将自动投入，保证供电可靠性，可推广于经常组织承办小型会议机构或者煤矿等重要客户的供电。与变电站双电源相比体积小，成本低。逻辑相对简单。解决了在很多会议及大型活动期间突然停电造成的社会影响及经济损失等实际问题。

​2023年上半年，中国的工作重心从防控新冠疫情转向恢复经济。尽管消费者情绪和投资者信心均表现疲软，但在政府政策的支持下，可再生能源装机和新能源汽车销量双双增长。展望未来，下半年电力需求料将上升，风电和光伏发电量也将继续增长。

系统如此智能，得益于大瓦特电力智能客服大模型的语音多轮交互、智能态势感知、情绪识别等技术。