智能客服

南方电网人工智能平台聚焦电力行业，以业务需求为驱动，全力构建“云-边-端”协同的全栈式人工智能平台，支撑电网行业全场景人工智能应用，让各单位能以最小的代价和最大的便利应用人工智能技术，全面支撑“数字南网、智慧南网”建设。建设南方电网人工智能平台，重点研究人工智能技术在交直流混联的复杂大电网中的应用，突破传统技术瓶颈，提高大电网安全稳定水平；充分发挥人工智能技术在改变作业模式、促进管理流程优化、提升企业科学决策水平等方面的作用，如通过智能客服、流程机器人、账单自动识别等应用，将业务人员从繁杂重复的操作中解放出来，促进企业组织结构优化，提升公司生产、管理和运营效率。南方电网人工智能平台分为能力开放层和能力开发层两部分。开放层以组件形式对外提供人工智能能力服务；开发层上线样本库、模型训练功能，为用户提供一站式人工智能模型训练能力。能力开放层设计融入了云化理念，采用微服务架构，各类人工智能服务以容器方式运行在平台上，通过API方式对外开放，既屏蔽了不同能力组件对异构运行环境的要求，又能实现资源的弹性伸缩，确保平台能够满足未来3-5年能力组件的扩展需求。能力开发层采用集中管控、中台化的设计理念，模型训练层面使用k8s作为资源管理和调度组件，提供了Caffe、PyTorch等框架的训练镜像，支持可视化模型训练管理，提高了算法训练的效率；采用Faster-RCNN等深度学习算法开展电力业务组件训练，保证电力业务组件识别准确率都在90%以上。南方电网人工智能平台的建设，不仅支撑了南网总部及五省二市人工智能应用建设的开展，促进人工智能技术与电网业务深度融合，推动电力行业提质增效和产业组织、商业模式、供应链创新，同时有利于南方电网公司充分整合平台、数据、客户等资源，以创新驱动形成竞争优势，为创建“管理精益、服务精细、业绩优秀、品牌优异”的国际一流电网企业提供坚强的信息化支撑，推动南方电网公司不断向产业链、价值链高端发展，打造多元化业务新的利润增长点。

该成果承接了公司创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服覆盖 36 个多轮业务场景，场景覆盖率 100%，为客户提供电费查缴、停电查询、业务办理等全场 景智能机器人服务，在南方电网互联网客户服务平台（微信公众号、网厅、掌厅等）上线应用。提供秒级搜索能力，提供契合用户需求的场景化设计，支持来自微信、电话、网站等全媒体的文本、语音知识搜索。已应用于公司客服中心及19个地市局，累计4000万的浏览量，建立超过2300条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术，有效支撑了智能IVR、智能在线客服的服务。依托智能客服机器人小赫兹，在南方电网全渠道上线。利用自然语言与用户进行多轮对话交互，结合智能知识库为客户提供集业务咨询、办理一体的智能自助服务模式，为客户提供7*24小时智能服务，让用户“主动说”，不再“等”和“按”，直达用户需求。智能质检应用引入科大讯飞语音转译技术，由智能机器人实现 14 个质检项（如敏感词、情绪、工单派发等）。 本研究进一步实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务；依托于智能知识库模式模型，建设全网首个的智能客户经理知识库,加大人工智能在一线基层的应用；实现95598来电普通话录音质检率由 3.5%提升至100%。

该项目在中心首次实现了人工智能技术在客户服务领域的落地应用，需要打破传统简单树状存储型知识库不能满足多渠道、满足海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送的壁垒，在确保供电服务专业知识的规范性、标准化的同时，需要兼具智能服务的需要具备客户化、差异化的特点，同时满足全网各省、产业公司的智能知识管理体系拓展应用需求。智能知识库方面通过智能知识体系建设，构建“业务+区域”知识框架，完成业务知识场景化、原子化拆分，依托“地域、角色、渠道”三级知识维度管理应用策略，贯通95598电话、网站、掌电APP等线上线下多渠道知识信息共享与统一管理，云上部署95598智能知识库有效支撑全国26个省、自治区、直辖市的电力服务人员在线知识查询与管理应用，覆盖一线网点2.03万个，提高企业整体的知识技能和创新能力。智能客服方面通过深化应用全渠道智能知识体系，支撑95598电话、在线服务渠道，以及服务省公司线下自助服务终端的智能问答场景，向外部客户提供精准智能的语义理解与知识查询服务，通过向客服专员实时推送基于客户表述的知识点，实现智慧座席支撑，基于人机协同的智能服务模式，应用实时语音质检以及在线渠道后台机器人功能，向人工座席实时推送优质服务话术及支撑知识。

本项目成果旨在创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供典范。本项目成果通过构建基于自动分类聚类算法、自然语言处理等算法技术，同时集成公司数据中心、人工智能平台等系统，最终形成客服体系的智能化赋能。帮助公司实现包括坐席接听、实时/离线质检、事后培训等工作在内的智能化应用，形成从知识沉淀到智能服务提升客服质量的优化闭环。基于公司人工智能平台提供的计算能力与模型训练框架进行模型训练，保证了效率的最大化和训练进度可控可回溯。通过智能应用实现以用户为中心的场景化知识构建，实现全媒体知识搜索，有效支撑智能VR、智能在线客服。目前该项目成果覆盖36个多轮业务场景，场景覆盖率100%，智能知识库已应用于公司客服中心及19个地市局，建立超过2550条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术。实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务，实现95598来电普通话录音质检率由3.5%提升至100%。拥有发明专利2项，软件著作权3项已授权，论文3篇。

广州局财务共享中心融合中台理念，在组织架构、应用架构、业务能力、共享运营、数据管理等层面开展转型优化设计，自上而下构建财务共享“前台、中台、后台”三台联动运作模式。以中台为核心驱动，打造数字化财务共享运营体系，形成财务管理沉淀能力，赋予前台业务快速创新和试错能力，夯实后台稳定安全运行能力，结合组织架构优化创造组织效能，赋能业务发展、战略管控，全面助力实现财务管理转型。平台按照“组织架构扁平化、同质工作应归并、服务与协同并重”原则，结合财务共享中心前中后台定位，对财务共享中心管理组织架构及内部机构进行分层重塑设计，引入柔性组织模式，增加组织架构的灵活度和弹性。打造专业前台，建设灵活中台，夯实稳定后台，形成“一个体系+两个平台+三个支撑”的财务共享中心三台体系。引入智能客服、集中扫描、专家团队，建立“基础层、作业层、专家层”专业前台，打造“一个体系：分层服务体系”，针对客户不同的服务需求提供分层服务，提升前台的财务共享服务质量和服务效率。利用数字化技术，构建运营工作量看板、机器人调度和任务池分工等应用场景，打造灵活中台，形成“两个平台：运营平台和作业平台”体系 ，实现共享业务处理绩效可视化管理、机器人智能调度与自动化作业、任务池动态任务分配，提升共享中心业务处理效率与敏捷反应能力。通过强化后台与公司内外业务或财务系统集成、数据管理应用以及信息安全应用，完成“三个支撑：系统集成、数据管理和信息安全”体系建设，稳定财务共享架构根基，为财务共享绩效提升提供数据与智能化基础支持。

广电客服中心承接网省公司数字化转型规划行动方案，基于公司提供的“云、大数据、人工智能”统一平台能力，整合提炼“智能电网”全栈AI能力框架中的各项能力组件，率先建成以智能知识库为“大脑”，以智能IVR、智能在线客服、智能客服助手、智能质检等为前端应用的智能客服体系，是南网首个集成人工智能语音语义的智能客服系统。解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。

广电客服中心承接网省公司数字化转型规划行动方案，解决话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，基于公司提供的“云、大数据、人工智能”统一平台能力，整合提炼“智能电网”全栈AI能力框架中的各项能力组件，建成南网首个集成人工智能语音语义的智能客服体系，先后上线了以智能知识库为“大脑”，智能IVR、智能在线客服、智能客服助手等前端应用，率先近日电力服务智能时代，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服在95598供电服务热线、网掌微、QQ等渠道落地应用，实现了客户服务数字化、智能化，开启了电力行业服务智能时代。智能客服应用效果显著，机器人月均服务客户超10万人次、机器人引流率80%、机器人处理准确率达90%，在南网处于示范引领地位，为客服提供24小时全天候、全渠道的智能服务，有效提升了客服中心的问题解决能力和客户服务能力，管理效益显著。广电客服中心并在2019年顺利通过COPC国际认证，成为国内首家获得COPC服务认证的能源企业。

本科技成果依托南方电网公司科技专项“低压电力线宽带载波通信关键技术、装备及在用电信息交互中应用研究”，在用电信息采集、用电数据深化应用和用电数据交互方面开展了创新研究与应用，实现了低压台区海量配用电信息自动高频采集、高效通信传输和灵活数据交互；在实现南网9200万智能电表自动采集的基础上，解决了低压台区故障定位困难、用电数据采集频率低、计量设备时间不同步等难题；并以营销服务数据平台为依托，在智能客服、需求响应、用电信息发布和电力市场交易方面提供了信息交互支撑，提升了电力营销服务数字化水平。 项目申请专利29项，获得授权专利21项，其中授权发明专利10项，授权实用新型专利13项，实审发明专利6项；发表国内外核心论文11篇；授权软件著作权3项；已编写并正在使用的IEEE标准2份，企业标准14份。

自2023年9月发布行业首个自主可控电力行业大模型大瓦特、模型即服务(MaaS)人工智能创新平台以来，南方电网公司已形成智能巡检、智能客服、负荷预测等多个核心产品，覆盖输电、变电、配电、调度、客服、规划等十余个领域百余个应用场景，大模型、小模型和智能体的大瓦特电力特色模型体系已见雏形。

系统如此智能，得益于大瓦特电力智能客服大模型的语音多轮交互、智能态势感知、情绪识别等技术。