满意度

在“一户一表”改造过程中，需要对低压电能表进行更换，而传统的低压电能表拆装工序，需短时停止客户侧用电，这将影响居民的生活用电；尤其是原址拆装电能表，将严重影响客户满意度。此外，传统的电能表更换步骤繁多、效率低下，导致耗时较长。由于部分居民不了解智能电表、各种条件和因素限制致使用户不知情其智能电表的换装工作和施工单位在换装过程中的服务问题，尤其是近年来电能表升级和换表频率高导致居民用电受到影响，引发用户对于电力部门长期的不满与投诉，严重影响了客户满意度。经过统计分析，自广州越秀供电局2016年启动“一户一表”工作以来，因装拆和轮换电能表工作而导致居民客户对电力部门停电不满的投诉占到了30%以 上。 在传统的安装、更换电能表时需将电源导线塞进到电能表的表端座孔或拔出，再加上工地现场空间狭小、照明不佳，容易造成接线操作错误，导致烧表的现象发生。越秀区作为广州市主城区，此种现象尤为突出。这样将使得拆装电能表不便，并带来一定的安全隐患。 经过测算，每户居民用电负荷按4kW计算，拆装电能表耗时15分钟，以越秀局为例，2017年轮换12.8万户，因轮换表工作而对客户进行停电所产生的电能 销售损失也将达12.8万度以上。

随着近年来城市结构调整和城镇化改造持续推进，配电网也伴随着开展各类涉及中低压网架的“城中村”及“上改下”改造。作为连接广大用户分配给各类用户电能的“最后一公里”和国民经济和社会发展重要公共基础设施的配电网,迁改过程中存在的检修手段运用能力和高质量可靠性要求之间的不平衡矛盾，会伴生出大量的改造过程时户数损失，持续烤验着供电企业的检修策略制定水平和对传统停电检修手段的不停电替代更新能力。在城市配电网迁改这一计划性工作中，国网杭州供电公司坚持“新装设备先送电、改造设备逐一割接”总体原则，基于综合不停电检修策略实施，不断拓展综合不停电检修手段的应用广度和深度，通过全员贯彻不停电服务理念，建立和嵌入以不停电检修为核心理念的先进管理模式，采用先进不停电检修手段，不断压降改造检修时户数损失。实现了保证城市电网高质量可靠供电，提升用电营商环境和用户用电满意度，加速推进新型电力系统建设的成效。

市面上有很多面向销售和客服人员的语音、文本质检系统，其他绝大部分产品使用的是基于“关键词+正则表达式”实现方式。由于漏检和错检问题严重，单纯地依靠这类质检方式，越来越难以满足企业的实际需求。很多企业拥有中大型电销或客服中心，每天与客户产生成千上万次沟通。沟通的质量，决定了企业的收入或客户满意度。企业监督业务人员的沟通质量和执行力的过程，被称为质检。在未引入机器质检（系统质检）之前，以呼叫中心场景为例，质检人员只能依靠人工抽听录音的方式进行质检，后来企业引入“语音转写”技术，质检员可以边听边看，效率得到提升。引入初代的机器质检系统之后，通过设置关键词和简单正则质检项，机器可以帮助质检员做一轮全量的初筛，质检员则复检机器质检的结果。引入新一代机器质检系统之后，机器可识别上下文语义，帮助质检员更快更高效地找出所有违规对话。

为应对大规模电动汽车无序充电引起的配电网运行损耗增加问题，提出一种分区域动态电价机制引导的电动汽车(electric vehicle, EV)充电优化策略。该动态电价机制是根据不同区域内的负荷特点建立不同的动态电价，从而优化对应区域的EV充电。其中商业区建立计及充电站充电总功率的动态电价模型，居民区和办公区采用计及风光出力的动态电价模型。同时，提出充电效益系数模型以提升在居民区和办公区用户的充电时间满意度。最后，在IEEE33节点系统上进行仿真验证。结果表明，所提出的基于分区域动态电价机制的EV充电优化策略能够在保证车主利益的同时，降低网损、提高配网电压质量、促进风光消纳以及提升配网的经济性。

为应对售电市场日趋多样化、临柜业务量显著下降、综合能源服务需求日益增加的现状，国网湖北电力基于当前互联网技术与人工智能的技术应用趋势，以问题为导向，围绕客户对供电服务的体验化、人性化、便捷化、交互化的需求，运用互联网思维和技术，对供电营业厅实施硬件智能化改造、软件平台化升级、管理持续优化，从而打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化（“三型一化”）的实体供电营业厅，构建了“改造差异化、运营数字化、产品定制化、监测实时化”的营业厅转型模式，推动“前端”带动“后台”，以窗口为支点“撬动”整体营销业务，畅通服务“最后一公里”，满足人民对美好生活的用电需求，有效提升客户满意度和企业竞争力。 通过实施本项目，国网湖北电力利用互联网技术再造实体供电营业厅和服务流程，应用智能技术实施转型升级、功能重组、业务重塑、流程重构，推动线上、线下渠道协同发展，充分发挥营业厅服务窗口作用，推出新业务体验，结合电能替代、电气化+、节能服务、充换电服务、电子商务、智能家居等新型综合能源服务业务，建立基于客户感知、满足客户消费心理诉求的线上线下高度融合“OTO”营销服务模式，取得了良好的社会经济效益，也具有极大的典型示范效应。

传统的电动汽车(electric vehicle, EV)集中优化方法在实际应用中面临调度困难、计算量大、缺乏真实数据支撑等问题，无法准确揭示各主体间的交互行为。为此，提出一种考虑路网和用户满意度的集群EV主从博弈优化调度策略。首先基于真实出行数据和路网数据模拟用户出行行为。其次，负荷聚合商(load aggregator, LA)整合EV负荷资源，对相似出行特性的EV进行聚类。在双层主从博弈模型中，LA作为上层领导者，聚类后的各EV子群作为下层跟随者。考虑EV用户不同消费偏好，通过优化LA定价策略、新能源及储能系统出力计划、EV集群充放电策略实现纳什均衡，达到各主体共赢，并使用改进遗传算法进行求解。最后，利用仿真验证了所提模型可有效提升LA收益及EV用户消费者剩余，增加新能源消纳，并可为不同消费偏好的用户提供差异化服务。

按照年度技改大修规划，超运行周期的变电站二次设备应逐步实现综自改造或智能化改造，每年需要进行变电站监控系统整体改造工作量大，在变电站改造过程中，自动化专业调试、验收工作也在逐年增长，尤其是为推进智能电网建设，自动化改造的调试工作量进一步加大，二次设备改造中的调试传动效率直接影响到综自改造和智能电网建设的进程。 当前配网建设还不完善，未实现全部用户环网覆盖，无其是10千伏二次设备改造过程中，由于调试传动不到位造成缺陷查找时间过长而延退送电的事件时有发生。随着电网规模的不断扩大和用户对优质服务要求的提高，在停电改造中如果不按计划停送电不仅增加电网运行风险，也会带来严重的社会影响。如何既能确保安全的前提下进行计算机监控系统改造工作，又能加快速度，降少停电时间，保证电网安全稳定运行和增加用户满意度是重待解决的问题。 变电站端改造工作量大，涉及自动化系统较多，按照每天2路间隔停送电计算，设每年完成10站综台自动化改造，每站10kV间隔15路出线为例，每路平均负荷5000千瓦。据测算，少停电1小时可增加经济十效益为75万元／年。

在能源互补和低碳经济的背景下，虚拟电厂(virtual power plant，VPP)是实现区域资源优化配置和新能源消纳的有效载体。在技术层面，通过碳捕集电厂(carbon capture power plant，CCPP)和电转气(power-to-gas，P2G)装置来实现CO2的循环利用，建立碳捕集电厂-电转气耦合模型，并在负荷侧引入考虑用户满意度的价格型需求响应模型；在低碳政策方面，将阶梯型碳交易机制引入VPP，对碳排放进行约束。然后以总成本最小为目标，建立VPP低碳经济调度模型。通过设置不同调度场景进行对比，验证所建模型在VPP低碳经济运行方面的有效性，并通过敏感性分析探究阶梯碳交易参数对VPP碳排放量与成本的影响，结果表明所建模型对VPP进行低碳经济调度具有指导意义。

“十三五”期间，公司坚持以客户为中心，以用户问题为导向，为有效利用95598短信紧密联系用户，以持续提升用户满意度和公司品牌形象，公司服务短信月发送规模从最初的数万条跃升至目前的数亿条，与短信平台交互的信息系统也从几个增加到两百多个，随着公司持续全面提升客户全方位服务水平，短信收发的数量还会持续上升。而现有短信平台的设计容量无法满足公司日益增长的短信发送需要，在短信流量增大时，容易造成发送卡顿、应用挂死等问题，需要人工对应用程序进行重启以恢复短信服务，在影响短信发送及时性的同时给运维人员带来大量工作量。特别是影响自然灾害预管和抢修等紧急短信的及时发送，给抗风抢险快速复电带来困难。 围绕公司“两精两优，国际一流”的战略目标，结合移动互联云计算技术，急需建设一套高性能、高可用、能力动态扩展、具有自维护能力的云架构短信服务平台，实现从传统的大型一体化服务架构向分布式去中心化云架构转变，提升短信发送效率，降低短信发送成本。

目前采用绝缘手套作业法带电拆、搭10kV线路引流线时，多数情况下是在有绝缘防护措施的作业人员借助绝缘斗臂车或绝缘平台直接手握引流线接入带电的导线，此时会形成人体串入电路中，有可能危及作业人员安全。针对这一安全隐患造成的作业风险，出现了一种靠螺纹推进结构型式的拆、搭引流线辅助工具来解决上述问题。然而，该辅助工具在实际使用中存在拆、搭引流线时螺纹推进速度慢、作业效率低与导线夹紧头材料易退化变形等不足，造成拆、搭引流线时作业难度增大甚至作业失败。为此，研制一种结构简单、能快速拆搭引流线、作业效率高的专用工具十分有必要。本项目研制工具可以解决目前以绝缘手套法带电拆、搭10kW引流线时存在的人身触电风险，并能提高此项作业的作业效率，能有效推动该项作业技术的进步和推广应用，对降低人身风险、提升用户满意度有较大实用价值。