运营调控技术

基于大型呼叫中心运营调控技术的研究与应用是结合95598日常业务基础上，通过智能运营管理系统，创新建立了涵盖“全景监测-分级预警-自主研判-智能调控”运营全过程的服务资源智能化集中调控工作流程；为确保在95598业务平稳、有序运行，保证热线电话接通、业务正常处理、回访按时完成，需要为一线运营管理人员提供话务运行监控及应急指挥调度、坐席状态监控、工单监控、人员服务能力监控、关键指标监控、服务支撑监控等支撑，实现95598全业务、全流程、全方位实时监测及应急指挥管理。